Nelle aziende solitamente si possono distinguere tre tipologie (o famiglie di processi):
- Processi di management: ovvero di governance, tutti quelli con cui la direzione guida e orienta le attività e la struttura dell’organizzazione, sia a livello strategico sia a livello operativo
- Processi chiave (o di business): che sono quelli con cui l’organizzazione genera il valore aggiunto (quello per cui il cliente finale è disposto a pagare)
- Processi di gestione delle risorse (o di supporto): sono quelli che mettono a disposizione del resto dell’organizzazione le strutture e le risorse (umane, finanziarie, materiali, tecnologiche ecc.) necessarie al suo funzionamento. Pensiamo ai processi di funzioni aziendali come HR, AFC, IT ecc.
La cosa interessante dei processi di gestione delle risorse (o di supporto), che si riferiscono a tutta l’organizzazione, è la relazione output-input con i processi chiave dell’azienda: l’output dei loro processi diventa l’input per i processi chiave. Pensiamo ai servizi IT: senza di essi, il funzionamento stesso dell’azienda è a rischio.
Nell’ambito del Process Management, le aziende tendono però a concentrarsi sui loro processi di management e di business, tralasciando invece i processi di supporto e quindi hanno solo una radiografia parziale per vedere dietro le quinte del loro grande teatro organizzativo.
Come consulenti, ci occupiamo soprattutto di fare radiografie dei processi di supporto per conoscerli, strutturarli e ottimizzarli e il primo passo è sicuramente il Process Mapping. Tramite intervista, raccogliamo le informazioni per organizzarle in un flow chart o diagramma di flusso (con il supporto di strumenti di visualizzazione come Microsoft Visio).
In particolare, usiamo diagrammi inter-funzionali: vediamo il flusso di lavoro attraverso le unità funzionali coinvolte. Un processo di supporto, infatti, spesso non è riferito solo al settore di riferimento, ma richiede la collaborazione di altre funzioni aziendali o degli strumenti di altre funzioni aziendali. Il gestionale, ad esempio, potrebbe essere in carico ad AFC ma rappresenta l’input per altri processi di supporto.
In questo modo, disegnando (sotto una mappa dei simboli che si possono usare), vediamo immediatamente dove (e quante volte) gli attori dei processi sono coinvolti nel flusso delle attività e così pure i pattern di interazione tra i diversi attori. Dove si biforcano, ad esempio, può essere secondo la modalità OR (o uno o l’altro) o secondo la modalità AND (le attività si eseguono in parallelo).
