Service Catalog: perché è molto di più di una semplice lista di servizi

Spesso una percezione limitata riguardo il Service Catalog porta a considerarlo come una lista statica di servizi, la cui utilità non va oltre la mera elencazione. In realtà è uno strumento fondamentale per la gestione dei servizi digitali: approfondiamo insieme in che modo ci aiuta a garantire che l’offerta soddisfi sempre le esigenze dell’organizzazione e degli utenti finali.

Una comprensione superficiale del Service Catalog (Catalogo dei Servizi) e della sua funzione essenziale ne porta a sottovalutare l’utilità nella gestione dei servizi digitali, dove il Service Catalog invece riveste un ruolo fondamentale.

Questa percezione limitata spesso si traduce nel considerarlo come una lista statica di servizi, la cui utilità non va oltre la mera elencazione delle funzionalità offerte. In realtà è molto di più: si tratta di un registro strutturato e dettagliato che fornisce una visione chiara e comprensibile della gamma completa dei servizi e delle loro relazioni con i processi aziendali e le esigenze del business e dei suoi utenti.

Il fatto di trovare in un’unica fonte di verità costantemente aggiornata le informazioni essenziali sui servizi offerti, inclusi dettagli come descrizioni, condizioni di erogazione, requisiti, costi, tempi di consegna e altre informazioni pertinenti ha una duplice valenza:

• ESTERNA perché facilita la comunicazione tra i fornitori di servizi (inclusi i loro canali commerciali) e gli utenti, migliorando la trasparenza, la comprensione reciproca e la gestione delle aspettative
• INTERNA perché permette un migliore allineamento agli obiettivi aziendali grazie all’ottimizzazione continua della gestione dei servizi che si traduce in un efficientamento dell’uso delle risorse a fronte di un’esperienza utente sempre in linea con le aspettative

Dal punto di vista delle pratiche ITIL (Information Technology Infrastructure Library), il Service Catalog fa riferimento principalmente alle pratiche di “Service Catalogue Management” (Gestione del Catalogo dei Servizi) e di “Service Portfolio Management” (Gestione del Portfolio dei Servizi). In quest’ultima, che riguarda la gestione dell’intero portfolio dei servizi IT (quindi tutti, da quelli in fase di definizione, sviluppo, erogazione fino a quelli in ritiro), il Service Catalog si concentra sulla definizione, gestione e pubblicazione del catalogo dei servizi che sono in fase di transizione o che sono già disponibili in ambiente live, con le relative informazioni a corredo.

Vediamo ora nel dettaglio quali sono le informazioni che ci servono per garantire che i servizi digitali soddisfino le esigenze dell’organizzazione e degli utenti finali.

Service Catalog: quali informazioni deve contenere

Dato che, secondo ITIL, il ruolo principale della pratica di Service Catalogue Management è quello di aiutare il Service Provider a focalizzarsi sui «customer outcomes» (i risultati attesi dallo stakeholder finale) a partire da una correlazione tra le attività interne di servizio, gli asset a supporto (i CIs) e i processi di business, la prima importante distinzione da fare è sulla tipologia di servizio.

All’interno di un Service Catalog, i servizi possono essere suddivisi in due principali categorie:

• Customer-Facing Services (Servizi orientati al cliente): sono quelli direttamente visibili e percepiti dagli utenti finali e che soddisfano direttamente le esigenze o i requisiti richiesti (ad esempio l’assistenza clienti, l’accesso a piattaforme online, l’erogazione di servizi digitali ecc.)
• Supporting Services (Servizi di supporto): sono quelli che sostengono e abilitano l’erogazione dei Customer-Facing Services ma che non sono direttamente visibili agli utenti finali. In sintesi, sono servizi interni che lavorano dietro le quinte per garantire che i servizi principali siano erogati in modo efficace e affidabile (es. la gestione delle infrastrutture, la manutenzione dei sistemi, il monitoraggio e la sicurezza delle reti ecc.).

Ad esempio gli utenti desiderano inviare e ricevere mail in modo rapido e affidabile. Questo è un esempio di Customer-Facing Service in quanto l’utente è direttamente coinvolto nell’utilizzo del servizio e si aspetta che sia efficiente e veloce. Il Service Provider (in questo caso il team IT) gestisce i Supporting Services per garantire che il servizio mail funzioni correttamente senza che l’utente debba preoccuparsi dei dettagli tecnici sottostanti.

Quindi se parliamo di gestione di router, switch, firewall e altri dispositivi di rete che consentono la comunicazione dati sono tutti elementi invisibili all’utente: che si usi un provider mail o un server rispetto a un altro, all’utente è indifferente a patto che le sue esigenze siano soddisfatte. A riguardo possiamo citare Philip Kotler, il guru del marketing moderno: «la gente non vuole un trapano, vuole un buco nel muro».  

Nell’immagine di seguito, vediamo un esempio di come le due tipologie di servizio possono legarsi l’una con l’altra e in particolare ai processi e agli utenti di business che supportano. Un servizio può essere listato singolarmente, ma anche come “pacchetto”: in quel caso a comporlo può esserci un servizio principale (core service) e uno o più servizi aggiuntivi (enhancing service). Nel caso di un “pacchetto” può esserci un singolo SLA (Service Level Agreement) a coprirlo, con i servizi rimanenti che sono coperti dai propri SLA.