Digitalizzare i processi porta a prendere decisioni migliori

Come aiutare le persone a combattere l’effetto framing

Perché dobbiamo creare dei sistemi che aiutano il nostro cervello a operare senza l’effetto framing in favore di un’oggettività che già è stata predisposta per essere razionale ed efficace.

Le persone prendono decisioni ogni giorno.

Secondo la teoria della scelta razionale, chi decide cerca di trarre dal suo comportamento una qualche sorta di beneficio: ottenere un risultato positivo o comunque evitare un risultato negativo. In breve, si cerca di massimizzare il valore della funzione di utilità attesa: la decisione è il frutto di valutazione di grandezze ottenute matematicamente (a me piace chiamarle “percentuali di successo”).

Tutto molto bello fin qui: peccato che le persone possano comportarsi in modo non razionale. Ci sono delle inferenze logiche-deduttive che portano le persone a fare scelte non razionali: si chiama “effetto framing” ed è stato studiato per la prima volta da Kahneman e Tversky negli anni Ottanta.

Secondo tale fenomeno, il nostro cervello opera scelte in maniera condizionata per via di alcuni elementi di contesto che ci vengono offerti da esperienza, conoscenze pregresse, abitudini, dal modo in cui li formuliamo o in cui ci vengono sottoposti i problemi.

Di recente, ho avuto occasione di conoscere l’economia cognitiva grazie a un agile manuale di Alessandro Innocenti: a differenza dell’economia comportamentale che parte dalle scelte compiute per ricavare le preferenze degli individui con un processo di induzione all’indietro, l’economia cognitiva si propone di analizzare i processi mentali che danno origine alle preferenze e sulla base di queste analisi ricostruire come si prendono le decisioni.

Il nostro cervello si modifica costantemente e irreversibilmente durante i processi di sollecitazione alle reazioni esterne, modificando l’efficienza nello svolgimento dei propri compiti. I processi cognitivi sono differenziati da persona a persona e dipendono dal contesto materiale e istituzionale.

L’effetto framing nei processi aziendali

A questo nostro frame cognitivo non si sottrae di certo il modo in cui vediamo il sistema azienda, con particolare riferimento a quel suo sottoinsieme fatto di risorse, strumenti, comportamenti e azioni che chiamiamo con il nome di “processi aziendali”.

Visto che il contesto è determinante, è fondamentale capire come sono organizzati i processi per sapere come vengono presentate le decisioni. È chiaro, infatti, che il modo in cui si comportano le persone dipende da come i loro problemi decisionali sono stati “incorniciati” (da framing).

Ma molto spesso assistiamo a una destrutturazione tale per cui le informazioni di input dei processi aziendali risentono dei “frame” cognitivi delle persone che li forniscono: mi riferisco agli scambi di mail, alle telefonate… una situazione in cui “Io sono responsabile di quello che dico, non di quello che capisci”.