Misurare per migliorare: il nostro approccio alla soddisfazione del cliente

Dietro ogni dato c’è un’esperienza. Ci sono persone, aspettative, frustrazioni, sollievi. 
Un esempio semplice: un cliente resta senza connessione telefonica. Il ticket viene chiuso nei tempi previsti, ma nel frattempo l’interessato ha dovuto ripetere più volte il problema che aveva a più operatori e non ha ricevuto risposte chiare.  

Il risultato? Una sensazione negativa, che pesa più di qualunque SLA rispettato. 

Step 1 – Ridefinire il concetto di valore 

Quindi la prima domanda che ci siamo fatti è stata: stiamo davvero misurando l’esperienza del cliente? 
I numeri ci aiutano a capire l’efficienza operativa, ma non descrivono come il cliente si sente né quanto si sente supportato. Per questo abbiamo affiancato alle metriche tecniche che già raccoglievamo alcune misurazioni qualitative dedicate all’esperienza. 

Abbiamo rivisto il concetto stesso di valore. 
Per noi non coincide con la rapidità della chiusura di un ticket: è ciò che il cliente percepisce lungo tutto il percorso — l’accoglienza, la chiarezza, l’attenzione, la sensazione di non essere lasciato solo. 

Questo cambio di prospettiva ci ha portati a immaginare l’assistenza non come un “interruttore” da attivare quando serve, ma come un accompagnamento continuo: ascoltiamo, contestualizziamo, costruiamo insieme la soluzione migliore. 

E migliorare l’esperienza non significa intervenire solo sulla risoluzione, ma anche sulle fasi precedenti. Per esempio, dai feedback è emerso che l’apertura dei ticket risultava complessa: abbiamo quindi introdotto un canale più immediato, l’invio via e-mail a [email protected], per semplificare e ridurre lo stress dei clienti.

Step 2 – Strutturare un modello di misurazione 

Abbiamo suddiviso l’esperienza in tre momenti chiave — apertura, gestione e chiusura del ticket — e per ciascuno abbiamo individuato gli aspetti che influenzano maggiormente la percezione del servizio, così da poterli approfondire nel questionario di feedback che avremmo inviato. 

1) Apertura: la prima impressione

Il punto di ingresso definisce spesso tutto il resto. Se il processo è semplice, il cliente sente che la situazione è già in buone mani. Per questo misuriamo facilità e rapidità attraverso una domanda diretta: “È stato facile inoltrare la tua richiesta di supporto?” 

2) Gestione: il cuore della relazione

È nella gestione che si percepisce davvero la qualità del servizio. Non conta solo la correttezza della risposta tecnica, ma il modo in cui leggiamo la situazione del cliente. Per questo chiediamo: “L’attenzione a te prestata è stata adeguata rispetto al tuo problema?” 

In questa fase abbiamo anche introdotto una novità importante: quando apre un ticket, il cliente può indicare la gravità del problema. È un primo indizio utile, ma non lo prendiamo mai come dato assoluto. L’operatore verifica sempre cosa c’è dietro quella percezione: quali sistemi sono coinvolti, quanto è esteso il malfunzionamento, qual è l’impatto reale sulle attività. Succede spesso che un problema percepito come critico riguardi in realtà un’area più limitata. E allo stesso modo, a volte una segnalazione che sembra “minore” nasconde un effetto più ampio.  

Una volta chiarito il contesto, ricalibriamo la priorità insieme al cliente e decidiamo quali azioni intraprendere. È proprio qui che entra in gioco il nostro nuovo approccio: non trattiamo i ticket come operazioni automatiche, ma cerchiamo di immergerci nella situazione del cliente per dare risposte davvero consapevoli e proporzionate.  

In altre parole, la gestione non è solo risolvere un problema: è accompagnare il cliente mentre lo affronta. 

3) Chiusura: la valutazione finale 

Quando il problema è risolto, il cliente valuta l’esperienza soprattutto su due aspetti: 

• la qualità della soluzione, 

• il rispetto delle aspettative sui tempi. 

Una risposta efficace nei tempi giusti può trasformare anche un episodio critico in un’esperienza positiva. 

A questa valutazione aggiungiamo una domanda finale: “Come valuteresti complessivamente la tua esperienza con il nostro servizio di assistenza tecnica?” 

Per capire meglio le sfumature delle risposte abbiamo scelto una scala da 1 a 6, che ci permette di distinguere un’esperienza pienamente positiva da una che, pur non essendo negativa, potrebbe essere migliorata. I punteggi intermedi, come 3 o 4, sono spesso quelli più interessanti, perché indicano che qualcosa non ha funzionato come il cliente si aspettava.  

Per questo, quando la valutazione scende sotto una certa soglia, il questionario propone automaticamente una breve sotto-domanda con alcune opzioni per approfondire cosa non ha funzionato. In questo modo il feedback non rimane un numero isolato, ma diventa una piccola storia, un contesto concreto da cui imparare.  

Grazie a questa struttura — fasi, domande, punteggi e approfondimenti — riusciamo a ottenere una lettura migliore dell’esperienza del cliente, sia dal punto di vista tecnico sia da quello relazionale.