Perché una United Kingdom of Services è un’ottima soluzione per servire i dipendenti nel loro ciclo di vita aziendale. Quali sono i vantaggi legati alla digitalizzazione dei servizi HR e quali sono gli step necessari per garantire la piena adozione del progetto?
Qualunque sia il ruolo e l’azienda, ci sono delle necessità comuni ad ogni dipendente, che si manifestano nell’arco del suo ciclo di vita lavorativo.
Parliamo di tutte le richieste che rientrano nell’ambito Risorse Umane, come l’onboarding, la gestione della busta paga, i permessi lavorativi, la formazione ecc., che il lavoratore si aspetta di ricevere come servizio da parte dell’azienda, per poter gestire al meglio la sua vita lavorativa.
Ma l’organizzazione e l’erogazione di questi servizi spesso non è strutturata: i punti di contatto possono essere molteplici (e-mail, centralino, ufficio HR ecc.) e quasi sempre vincolati alla disponibilità del personale addetto. Il dipendente deve individuare il canale di contatto, esplicitare la propria richiesta — a volte a più funzioni aziendali, se il servizio è trasversale — e attendere.
Attendere che l’ufficio sia aperto, attendere il tempo richiesto per produrre i documenti — soprattutto se i dati risiedono in più software aziendali — attendere una risposta, senza sapere se la richiesta è stata presa in carico e quanto tempo ci vorrà per espletarla. Se i dipendenti sono i “mattoni” dell’azienda, non soddisfarli in modo tempestivo nelle loro richieste genera a lungo termine insoddisfazione e mancanza di coinvolgimento e impatta anche sulla loro produttività.
Da remoto è ancora più complicato, per via della distanza che si frappone tra il dipendente e l’azienda, che ostacola la comunicazione.
L’obiettivo: servire i dipendenti
Portiamo l’esempio di una realtà che aveva questa problematica, poi risolta con la digitalizzazione dei servizi HR.
Tale realtà, una multinazionale nell’ambito dei servizi integrati, sentiva l’esigenza di mantenere un rapporto costante con ciascuno dei suoi 28K dipendenti in Italia e all’estero, fornendo loro una serie di servizi HR di supporto di cui potessero fruire tempestivamente e in completa autonomia.
L’erogazione doveva essere continuativa (24/7), immediata e fruibile da ogni dispositivo e regione. Con il nostro supporto, l’azienda ha rivisto e trasposto i processi necessari all’erogazione dei servizi in una piattaforma digitale battezzata Marco, come uno degli operatori del service desk.
Marco è un portale self-service consultabile a qualsiasi ora e a qualsiasi luogo, da cui i dipendenti possono rimanere aggiornati e informati sulle policy aziendali, nonché gestire le loro richieste HR e il loro avanzamento senza spreco di carta o eccessi di burocratizzazione.
The United Kingdom of Services
La digitalizzazione permette di offrire una migliore Employee Experience ai dipendenti e servirli al meglio, perché possono ottenere i servizi necessari da un unico punto di contatto. Una United Kingdom of Services, da consultare rapidamente e da cui aspettarsi una risposta tempestiva alle proprie richieste.
Ma se l’azienda vuole adottare un software a cui accederanno in autonomia tutti i dipendenti, è indispensabile tenere in considerazione anche le loro necessità.
Un sistema dotato di una miriade di funzionalità che, però, risulti complicato, scomodo, inaccessibile, poco sicuro per i dipendenti, avrà infatti un tasso di adozione bassissimo. Molti preferiranno continuare a utilizzare i metodi tradizionali per richiedere un documento, l’iscrizione a un corso ecc., con il risultato di vanificare l’investimento fatto.
Le condizioni per il successo
Per questo motivo, quando seguiamo un progetto di digitalizzazione dei servizi HR, teniamo in considerazione alcuni elementi per la progettazione del software:
· deve essere fatto su misura
Non si può pensare semplicemente di dematerializzare i processi su una piattaforma digitale: vanno analizzati partendo dagli obiettivi delle persone coinvolte — i dipendenti e il personale di servizio — e se necessario rivisti. Lo scopo è disegnare i flussi nel modo più semplice ed efficiente, sia lato utente sia lato back-office, con l’inserimento anche dell’automazione dove possibile.
Non si fanno work-around, si sceglie la strada diretta.
· deve essere facile da usare
Nella progettazione vanno tenuti in considerazione comportamenti e attitudini degli utenti, per semplificare la loro navigazione. L’interfaccia deve essere semplice e intuitiva, utilizzabile da chiunque, qualunque sia la sua età e il suo livello di competenza digitale.
· deve essere sicuro
Al suo interno ci sono i dati sensibili dei dipendenti, che li vorranno in buone mani. Bisogna assicurarsi che i flussi di gestione rispettino le normative correnti sul trattamento dei dati e che le procedure di sicurezza — ad esempio relativamente alla password — siano facilmente gestibili.
· deve essere trasparente
Il software deve essere un centro nevralgico per il dipendente: egli deve trovare al suo interno una dashboard che gli dà visibilità su tutte le sue richieste e sulle informazioni che lo riguardano.
Trovare in un unico punto segnate l’entità dell’ultima busta paga, i residui di ferie e permessi, i corsi di formazione calendarizzati ecc. semplificherà molto la sua giornata. E, inoltre, deve essere consapevole dello status di ogni richiesta fatta (presa in carico, completata ecc.)
· deve essere integrato
La produzione di documenti spesso richiede di attivare processi diversi su strumenti diversi: ad esempio, la produzione di un attestato di servizio coinvolge sia il gestionale sia il database HR. Noi studiamo modalità di integrazione automatica delle informazioni, per fare in modo che l’output venga prodotto in modo automatizzato, senza dover coinvolgere il personale.
In questo modo si possono abbattere i tempi di evasione delle richieste: l’utente sceglie un servizio da un catalogo fornito e automaticamente il software fornisce la risposta, integrando i dati.
· deve ottimizzare i processi di chi eroga i servizi
Finora abbiamo sempre parlato di utenti finali, ma anche chi si occupa dell’erogazione dei servizi rientra nella categoria dipendenti. L’automazione delle attività di back-office, la configurazione di dashboard dedicate, con visibili solo le attività per cui si è responsabili e in ordine di priorità, sono tutti elementi che contribuiscono a incrementare la produttività.
Digitalizzare è un bene, sempre
In conclusione, la digitalizzazione è sempre un bene.
Avere i processi su un’unica piattaforma permette di misurarli. Di individuare eventuali colli di bottiglia, di impostare delle SLA, di verificare che i servizi siano all’altezza delle aspettative.
Il tutto in un’ottica di miglioramento continuo.
