Ora siamo alla versione v4 ma l’evoluzione non si arresta: il framework ha continuato ad adattarsi alle esigenze di business mappando non più processi, bensì singole practice in un’ottica di valore, fino ad arrivare al concetto di Enterprise Service Management (ESM).
Si tratta di un modello di Service Management che applica i principi e la tecnologia della gestione dei servizi IT a contesti non IT (Legal, HR, Marketing ecc.) per aggiungere disciplina, metodologia formalizzata e automazione al modo in cui i reparti non IT forniscono servizi ai clienti interni.
Quanto più comodo non sarebbe chiedere un servizio sfruttando lo stesso tipo di portale self-service utilizzato per aprire un ticket di help desk IT? E sfruttare le logiche di strutturazione dei processi e di misurazione degli SLA già consolidate dall’IT? I casi d’uso possono variare da azienda ad azienda, ma i contesti in cui si possono applicare hanno dei denominatori comuni:
- la funzione aziendale coinvolta riceve un elevato volume di richieste simili da tutta l’organizzazione
- deve essere fornita un’approvazione per soddisfare la richiesta
- il fattore tempo è determinante per la buona riuscita dell’erogazione del servizio ed è quindi fondamentale tracciarlo
Enterprise Service Management: una maggiore adozione
Un ruolo determinante nell’adozione ESM a livello universale lo hanno avuto alcuni trend evidenziati da una recente ricerca:
- la diffusione di tecnologie ESM su vasta scala
- l’esperienza omnicanale e in tempo reale a cui ci hanno abituato social, chat e messaggistica
- le grandi capacità di automazione offerte dall’AI che possono semplificare e ridurre i carichi di lavoro
- l’evoluzione del customer care ibrido
- la miglior capacità di quantificare i benefici data dalla lunga esperienza in ambito ITSM
- la proliferazione del SaaS in risposta alla frammentazione del know-how
- l’introduzione di nuove figure CSO (Chief Service Officers)
Negli ultimi due anni, Enterprise Management Associates (EMA) ha condotto ricerche sul campo con oltre 600 leader IT sulla relazione ESM-ITSM: «L’uso di persone, processi e piattaforme ITSM a supporto di funzioni non IT ha risultati quasi universalmente positivi» ha affermato l’analista EMA Valerie O’Connell.
In particolare, ci sono degli ambiti in cui si presta particolarmente: nella gestione di servizi legali (sviluppo contratti, approvazioni legali, consulenza ecc.), nella gestione delle strutture (fornitura delle attrezzature, approvazioni ecc.), nel Marketing (supporto a team distribuiti con risorse e materiale ecc.) e in HR (onboarding, applicazione e comunicazione delle policy, approvazione ferie e permessi ecc.)
Ma nel concreto, ovvero quando si tratta di servizi non IT, come deve essere strutturata l’erogazione dei servizi aziendali?
La Service Single Point of Contact e i suoi vantaggi
Abbiamo detto che la gestione dei servizi aziendali ha lo scopo di facilitare i flussi di lavoro e le responsabilità delle varie funzioni aziendali coinvolte. Il modo migliore per farlo è appoggiarsi a una Service Single Point of Contact (SPOC), ovvero una singola interfaccia per gestire le richieste e l’erogazione dei servizi.
L’utente non deve più preoccuparsi di innescare i singoli processi necessari per produrre il servizio, ma semplicemente richiedere il servizio e sarà la tecnologia a mettere in relazione i processi e le approvazioni delle varie funzioni aziendali per produrlo.
I vantaggi possono essere molteplici:
- una fornitura più veloce ed efficace di servizi, grazie a una gestione semplificata delle richieste lato front end e all’eliminazione di passaggi ridondanti
- una migliore soddisfazione degli utenti, grazie all’introduzione di SLA (Service Level Agreement)
- una riduzione dei costi di gestione, con l’introduzione di approcci shift-left. Con una sola interfaccia, possiamo delegare alla tecnologia (AI e bot) le mansioni di routine, liberando le risorse con più elevata expertise.
- la democratizzazione del servizio (self-help), rendendolo accessibile agli utenti senza che siano più necessari tramiti. Tramite l’interfaccia, possono richiedere autonomamente risorse e strumenti per risolvere i loro problemi
- la corretta misurazione dei processi in un’ottica unitaria di servizio, per innescare logiche migliorative. È il concetto “measure to improve”.
Enterprise Service Management: perché è responsabilità dell’IT
La responsabilità di attivare la Service Single Point of Contact deve essere in carico all’IT. Perché? Il fatto che le best-practices in ambito Service Management siano nate all’interno della gestione dei servizi IT non è l’unico motivo.
Negli ultimi anni, le aziende hanno informatizzato i loro processi all’interno di strumenti (ERP, CRM ecc.) per facilitare una più veloce integrazione e lettura delle informazioni. L’IT ha la responsabilità di garantire la disponibilità e la continuità di questi sistemi.
Fatte queste due premesse, possiamo arrivare a una conclusione fondamentale: l’IT è al centro dei processi aziendali. Ne ha la piena governance, perché tutti i processi – ormai digitalizzati – passano per l’IT. Ma a questo punto, due sono le strade che si aprono davanti all’IT. Può subire la trasformazione digitale o guidarla.
Mero centro di costo o innovatore? L’IT è una funzione che potrebbe essere business-critical, che non rientra in una sola gestione operativa ma anche strategica.
