Volete sapere come una multinazionale nell’ambito dei servizi integrati ha semplificato la gestione dei servizi HR ottimizzando i tempi di evasione delle richieste e aumentando la soddisfazione dei dipendenti?
Siete pronti a scoprire come Rekeep è riuscita ad essere più vicina a tutte le sue persone, a prescindere dalla loro locazione geografica?
Approfondiremo come il responsabile IT ha individuato l’elemento di criticità e come digitalizzando i processi HR all’interno della piattaforma Marco l’azienda ha abbattuto gli ostacoli legati alla fruibilità 24/7 dei servizi HR.
Rekeep (ex Manutencoop) è il primo Gruppo in Italia nei servizi di supporto agli edifici, alle persone e alle città. È una realtà internazionale con 80 anni di storia (è nata nel 1938 con il nome di “Cooperativa per le manovalanze ferroviarie”). Opera principalmente nel settore sanitario e dei trasporti con società dedicate in Polonia, Francia e Turchia.
SEDE LEGALE
Zola Predosa – BOLOGNA
Integrated Facility Management
e Specialty Services – Laundering & Sterilization per:
Essere più vicini ai dipendenti
Dato l’elevato numero di dipendenti (28K) geograficamente distribuiti in Italia e all’estero, Rekeep sentiva l’esigenza di mantenere un rapporto costante con ciascuno di loro, per agevolarli durante il loro percorso lavorativo e fornire una serie di servizi HR di supporto di cui potessero fruire tempestivamente e in completa autonomia. Questi servizi includevano l’onboarding ma anche tutta quella serie di richieste e necessità che accompagnano il personale nel suo ciclo di vita (gestione della busta paga, cambi di domicilio, permessi lavorativi, formazione ecc.). L’azienda voleva migliorare la sua capacità di erogare i servizi, ancora vincolata agli orari di ufficio e al completamento della burocrazia, offrendo supporto continuativo (24/7), immediato e fruibile da ogni dispositivo e regione.
L’input per l’evoluzione digitale dei processi di supporto in ambito HR è arrivato dal team IT di Rekeep, impegnato nella ricerca di uno strumento self-service per la gestione delle richieste IT. La soluzione avrebbe potuto essere funzionale alle due aree, IT e HR, dato l’obiettivo comune di migliorare l’accessibilità e l’erogazione delle richieste di servizi.
«Stavamo seguendo un percorso di ristrutturazione del modello di sourcing e conseguentemente è sorta la necessità di sostituire sia i sistemi proprietari del fornitore di outsourcing sia il portale di Help Desk per gli utenti con uno strumento più flessibile e moderno. Si è voluta cercare una soluzione che consentisse anche la gestione dei processi di supporto non solo in ambito IT, in generale quelli legati alle richieste dei dipendenti in ambito aziendale».
APPLICARE LE LOGICHE IT A UN EMPLOYEE SELF-SERVICE PORTAL
La volontà di ricercare una soluzione funzionale alle due aree, IT e HR, ha spinto il team IT di Rekeep ad individuare in WEGG il partner ideale con cui intraprendere questo percorso di innovazione, data la conoscenza approfondita in ambito IT Service Management, nello specifico del framework ITIL per la strutturazione dei processi IT e la sua applicabilità in contesti di business.
A Reds, lo strumento deputato alla gestione delle richieste IT, è stato affiancata – con le stesse logiche e la stessa tecnologia – la piattaforma Marco, l’employee self-service portal al servizio dei dipendenti Rekeep. Per realizzarla, i consulenti WEGG sono partiti da un’analisi dettagliata delle esigenze delle figure coinvolte – utenti e personale di servizio – in modo da ridisegnare flussi e processi sulla tecnologia Easyvista allo scopo di semplificare la gestione delle richieste e automatizzare le attività di back-office.
La piattaforma, battezzata Marco come uno degli operatori storici che rispondeva al telefono, è un portale self-service consultabile da qualsiasi dispositivo 24 ore su 24, 7 giorni su 7 dai dipendenti. Tramite l’interfaccia, i dipendenti hanno un unico punto di accesso che possono consultare in autonomia per rimanere aggiornati e informati sulle policy aziendali e gestire le loro richieste HR senza spreco di carta o eccessi di burocratizzazione.
«Con Marco» spiega Nini «c’è stata una riduzione delle attività di back-office per la gestione dei dipendenti, alcuni processi sono stati digitalizzati con conseguente riduzione dei tempi di evasione, gli invii cartacei di modulistica e/o certificati si sono ridotti. Ciò ha permesso di facilitare la comunicazione e il dialogo tra azienda e dipendenti». Aumentando la loro soddisfazione.
Marco si affianca e si integra a Reds, il portale IT che permette di gestire i ticket IT ed avere visibilità sugli asset assegnati, con il vantaggio di offrire una sola interfaccia per tutti i collaboratori, esterni o interni. Le evoluzioni di questo progetto stanno portando a nuove integrazioni cross-funzionali che permettono, tra l’altro, di ripartire le spese tra i rispettivi centri di costo.
RIDISEGNARE FLUSSI COMPLESSI PER AUTOMATIZZARLI E TRACCIARLI.
Dopo un attento processo di re-design allo scopo di incrementarne la funzionalità e la tracciabilità, i flussi di gestione dei servizi HR stati trasposti su una piattaforma digitale altamente customizzabile, la cui tecnologia è fornita da Easyvista, nello specifico Service Manager per il design dei processi e Service Apps per la costruzione delle interfacce.
Il valore aggiunto di WEGG si è misurato nella progettazione, dove sono stati tenuti in considerazione obiettivi, comportamenti e attitudini degli utenti per semplificare la loro navigazione e nello studio delle modalità più efficaci di integrazione delle informazioni per fornire risposte automatizzate alle richieste.
Il risultato è un Employee Self-Service Portal, accessibile via web 24/7 da cui i dipendenti Rekeep possono gestire tutte le informazioni e i servizi che li riguardano, selezionandoli da un catalogo e ottenendo risposte in tempi rapidi, monitorandone dalla loro area personale in ogni momento l’avanzamento.
Le informazioni provenienti da diverse applicazioni legacy dell’azienda vengono messe automaticamente in relazione dalla piattaforma grazie alle competenze di WEGG in Process Automation. La produzione di un attestato di servizio, ad esempio, richiedeva di attivare processi diversi sul gestionale e sul software HR. Il risultato è ora un unico PDF, ottenibile dal dipendente con un click da casa.
L’esperienza utente è centrale in Marco: oltre alla semplicità di un unico punto di accesso, la sezione “Domande frequenti” e la barra di ricerca “Come posso aiutarti?” supportano l’utente in maniera molto semplice, così come farebbe un operatore fisico.
RISULTATI & BENEFICI.
PER IL DIPENDENTE
Una migliore
Employee Experience
PER IL SERVICE DESK
Prioritizzazione
e automazione
PER L’AZIENDA
Back-office ottimizzato
e servizi più efficienti
Questa progettualità è utile a quelle realtà che vogliono essere più vicine ai loro dipendenti, permettendo loro di accedere in ogni momento e da qualsiasi posto ai servizi che li riguardano. La digitalizzazione di alcuni processi HR sulla piattaforma Marco ha permesso di ridurre i tempi di evasione delle richieste da parte del backoffice e gli invii cartacei di modulistica e certificati. L’accessibilità e la facilità nell’ottenere servizi, nonché la possibilità di tracciarli in tempo reale, ci consentono di offrire servizi sempre migliori e di facilitare la comunicazione e il dialogo tra l’azienda e i dipendenti.
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