Una funzionalità che può risultare molto utile agli operatori di Service Desk è la Knowledge Base (KB). Si tratta di un repository organizzato che fornisce informazioni su come risolvere incidenti o problemi segnalati nei ticket.
La condivisione di questa base di conoscenza sia con gli utenti finali sia con il personale di supporto ha il vantaggio di ridurre il numero di ticket aperti che ripresentano la stessa situazione, nonché di velocizzare la loro risoluzione massimizzando tempi, costi e soddisfazione utente.
Easyvista ha un wizard che permette di creare un articolo della KB a partire da un incident o da un problem. Lo puoi vedere nell’immagine seguente.
Cliccando sul wizard, potrai creare un nuovo elemento KB che avrà lo stato iniziale definito nella tabella di riferimento Stato della Knowledge Status. A questo punto verrà creato il collegamento tra l’incident/problem e l’articolo della Knowledge Base.
Se invece vuoi creare un articolo KB singolarmente due sono i possibili percorsi:
Nella creazione dell’articolo KB è possibile associare una categoria specifica; in questo caso però quel Known Error verrà visto solo da chi ha il dominio che ne permette la visibilità.
Per la consultazione, invece, puoi accedere da diversi punti:
NB: per la “Full Text Search” (FTS), gli utenti possono visualizzare solo gli elementi il cui perimetro è compatibile con il dominio (ubicazione, reparto, catalogo).
NB2: Gli utenti possono visualizzare solo gli articoli della Knowledge Base pubblica il cui perimetro è compatibile con il dominio (ubicazione, reparto, catalogo).
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