La gestione dell’assistenza e della fornitura di servizi è una supply-chain che ha valore per l’intera azienda: per i clienti, la cui soddisfazione genera fedeltà e ripetizione all’acquisto, e per i dipendenti che possono mettere i clienti al centro del loro tempo, senza dover aspettare le risoluzioni ai loro problemi tecnici o gestire le richieste di servizi necessari per la loro operatività.
La migliore assistenza è quella che intercetta in anticipo le esigenze delle persone, prevenendo le richieste, anticipando le risoluzioni e fornendo soluzioni ready-to-use. Quella che supera le loro aspettative e aumenta la percezione positiva nei confronti dell’azienda.
Le organizzazioni fanno però fatica a fornire servizi tempestivi e in grado di superare le aspettative degli utenti: il personale è sotto pressione e non è in grado di far fronte al volume di richieste.
La gestione dell’assistenza e della fornitura di servizi è una supply-chain che ha valore per l’intera azienda: per i clienti, la cui soddisfazione genera fedeltà e ripetizione all’acquisto, e per i dipendenti che possono mettere i clienti al centro del loro tempo, senza dover aspettare le risoluzioni ai loro problemi tecnici o gestire le richieste di servizi necessari per la loro operatività.
La migliore assistenza è quella che intercetta in anticipo le esigenze delle persone, prevenendo le richieste, anticipando le risoluzioni e fornendo soluzioni ready-to-use. Quella che supera le loro aspettative e aumenta la percezione positiva nei confronti dell’azienda.
Le organizzazioni fanno però fatica a fornire servizi tempestivi e in grado di superare le aspettative degli utenti: il personale è sotto pressione e non è in grado di far fronte al volume di richieste.
Con il nostro servizio di Artificial Intelligence Anywhere, digitalizziamo l’erogazione di servizi introducendo elementi di Intelligenza Artificiale, come chatbot, RPA (Robotic Process Automation), Machine Learning, nei flussi operativi e di supporto per ridurre da un lato i costi di gestione del personale e dall’altro aumentare la qualità percepita del servizio offerto.
Con il nostro servizio di Artificial Intelligence Anywhere, digitalizziamo l’erogazione di servizi introducendo elementi di Intelligenza Artificiale, come chatbot, RPA (Robotic Process Automation), Machine Learning, nei flussi operativi e di supporto per ridurre da un lato i costi di gestione del personale e dall’altro aumentare la qualità percepita del servizio offerto.
Il tempo del personale impegnato nella gestione di servizi e supporto agli utenti è penalizzato da attività ridondanti e di basso valore aggiunto che impattano sulla tempestività e sulla qualità dei servizi forniti.
La vostra gestione della conoscenza è frammentaria: le pratiche sono disponibili ma disorganizzate e difficilmente reperibili. Non riuscite ad attivare procedure self-service per servizi ricorrenti, come l’onboarding.
Usate strumenti di risposta automatizzati non sufficientemente avanzati per analizzare il contesto dell’utente (il suo intento, la sua posizione, la sua lingua, le richieste già avanzate). Rischiate di offrire esperienze scarse.
Fate fatica a imparare dai problemi e dagli incidenti già risolti, automatizzare la loro risoluzione e a gestire in maniera proattiva situazioni simili prima che gli utenti le segnalino. Il vostro database e i vostri interventi non sono valorizzati in modo adeguato.
Il tempo del personale impegnato nella gestione di servizi e supporto agli utenti è penalizzato da attività ridondanti e di basso valore aggiunto che impattano sulla tempestività e sulla qualità dei servizi forniti.
La vostra gestione della conoscenza è frammentaria: le pratiche sono disponibili ma disorganizzate e difficilmente reperibili. Non riuscite ad attivare procedure self-service per servizi ricorrenti, come l’onboarding.
Usate strumenti di risposta automatizzati non sufficientemente avanzati per analizzare il contesto dell’utente (il suo intento, la sua posizione, la sua lingua, le richieste già avanzate). Rischiate di offrire esperienze scarse.
Fate fatica a imparare dai problemi e dagli incidenti già risolti, automatizzare la loro risoluzione e a gestire in maniera proattiva situazioni simili prima che gli utenti le segnalino. Il vostro database e i vostri interventi non sono valorizzati in modo adeguato.
Secondo una ricerca di SAS, un terzo dei clienti si dichiara pronto ad abbandonare un brand dopo una sola esperienza negativa con il customer service. L’aumento di performance non è legato solo all’ingaggio dei clienti: se a fornire risposte e servizi sono dipendenti ingaggiati, le organizzazioni vedono un aumento del 240% in termini di risultati aziendali. Per migliorare la percezione di utenti interni e clienti, dovresti:
Per poter automatizzare la gestione dei propri servizi e raccogliere dati uniformi, il primo passo è digitalizzare i processi di erogazione dei servizi su una piattaforma digitale. Dovresti mappare i processi e le esigenze delle persone coinvolte, identificare le attività ricorrenti a basso valore aggiunto e rivedere i workflow in modo da semplificare la richiesta di servizi, sia lato utente sia lato back-office. La standardizzazione dei processi sul digitale facilita la raccolta di dati già strutturati e permette di avere un unico punto di controllo in cui aggregare le informazioni sulle persone servite da più canali, aumentando le capacità omnichannel dell’azienda.
L’automazione può ridurre i costi di gestione, aumentare la scalabilità dei servizi 24/7, eliminare gli errori: dovresti inserire nei flussi operativi e di supporto bot RPA, funzioni di Machine Learning per imparare dagli errori già risolti, funzioni di analisi dell’input dell’utente. Chatbot e assistenti virtuali possono fornire la risposta pertinente, la conoscenza o il processo automatizzato, incrementando pratiche self-service. I ticket di livello 0 e 1, in presenza di problematiche ricorrenti, possono essere demandati all’automazione. L’AI può aiutare anche nel rilevamento e nella risoluzione proattiva, risolvendo la richiesta ancora prima che venga esplicitata.
Collegare le persone alle risposte di cui potrebbero aver bisogno, è possibile con una gestione intelligente della conoscenza. L’AI potrebbe strutturare gli articoli di conoscenza all’interno di un database e collegarli all’intento, al ruolo, al dipartimento. Questo potrebbe aiutare le persone a risolvere in autonomia i propri problemi anche in postazioni da remoto, velocizzando pratiche ricorrenti (l’onboarding ad esempio).
I portali di assistenza che offrono un servizio personalizzato aumentano il coinvolgimento delle persone: contestualizzare le risposte in base alla lingua, alla posizione o altre condizioni dell’utente è la chiave per migliorare la qualità percepita del servizio offerto.
Chatbot e assistenti virtuali possono essere utili nel collegare esigenze e soluzioni, ma devono avere funzionalità NLP avanzate. Se un vostro cliente fa una richiesta relativamente a “8-inch Amazon fire tablet” e non avete configurato un’AI sufficientemente voluta, l’interpretazione potrebbe essere qualcosa di completamente fuori contesto, come “dare fuoco a una superficie di 8 pollici della foresta amazzonica”. Non bastano più semplici motori di ricerca.
Secondo una ricerca di SAS, un terzo dei clienti si dichiara pronto ad abbandonare un brand dopo una sola esperienza negativa con il customer service. L’aumento di performance non è legato solo all’ingaggio dei clienti: se a fornire risposte e servizi sono dipendenti ingaggiati, le organizzazioni vedono un aumento del 240% in termini di risultati aziendali. Per migliorare la percezione di utenti interni e clienti, dovresti:
Per poter automatizzare la gestione dei propri servizi e raccogliere dati uniformi, il primo passo è digitalizzare i processi di erogazione dei servizi su una piattaforma digitale. Dovresti mappare i processi e le esigenze delle persone coinvolte, identificare le attività ricorrenti a basso valore aggiunto e rivedere i workflow in modo da semplificare la richiesta di servizi, sia lato utente sia lato back-office. La standardizzazione dei processi sul digitale facilita la raccolta di dati già strutturati e permette di avere un unico punto di controllo in cui aggregare le informazioni sulle persone servite da più canali, aumentando le capacità omnichannel dell’azienda.
L’automazione può ridurre i costi di gestione, aumentare la scalabilità dei servizi 24/7, eliminare gli errori: dovresti inserire nei flussi operativi e di supporto bot RPA, funzioni di Machine Learning per imparare dagli errori già risolti, funzioni di analisi dell’input dell’utente. Chatbot e assistenti virtuali possono fornire la risposta pertinente, la conoscenza o il processo automatizzato, incrementando pratiche self-service. I ticket di livello 0 e 1, in presenza di problematiche ricorrenti, possono essere demandati all’automazione. L’AI può aiutare anche nel rilevamento e nella risoluzione proattiva, risolvendo la richiesta ancora prima che venga esplicitata.
Collegare le persone alle risposte di cui potrebbero aver bisogno, è possibile con una gestione intelligente della conoscenza. L’AI potrebbe strutturare gli articoli di conoscenza all’interno di un database e collegarli all’intento, al ruolo, al dipartimento. Questo potrebbe aiutare le persone a risolvere in autonomia i propri problemi anche in postazioni da remoto, velocizzando pratiche ricorrenti (l’onboarding ad esempio).
I portali di assistenza che offrono un servizio personalizzato aumentano il coinvolgimento delle persone: contestualizzare le risposte in base alla lingua, alla posizione o altre condizioni dell’utente è la chiave per migliorare la qualità percepita del servizio offerto.
Chatbot e assistenti virtuali possono essere utili nel collegare esigenze e soluzioni, ma devono avere funzionalità NLP avanzate. Se un vostro cliente fa una richiesta relativamente a “8-inch Amazon fire tablet” e non avete configurato un’AI sufficientemente voluta, l’interpretazione potrebbe essere qualcosa di completamente fuori contesto, come “dare fuoco a una superficie di 8 pollici della foresta amazzonica”. Non bastano più semplici motori di ricerca.
Le interfacce alimentate dall’AI come i chatbot, che sfruttano la capacità di elaborare il linguaggio naturale, gli assistenti virtuali e i bot che offrono automazione assistita e non nelle attività di routine, funzioni di apprendimento avanzate come il machine learning che imparano dagli incidenti già avvenuti, permettono una gestione intelligente delle conoscenze e soluzioni automatizzate di gestione dei servizi.
Progettiamo e implementiamo piattaforme digitali di Customer Service e Service Management guidate dall’automazione intelligente per assistere il personale impiegato.
Le interfacce alimentate dall’Artificial Intelligence come i chatbot, che sfruttano la capacità di elaborare il linguaggio naturale, gli assistenti virtuali e i bot che offrono automazione assistita e non nelle attività di routine, funzioni di apprendimento avanzate come il machine learning che imparano dagli incidenti già avvenuti, permettono una gestione intelligente delle conoscenze e soluzioni automatizzate di gestione dei servizi.
Progettiamo e implementiamo piattaforme digitali di Customer Service e Service Management guidate dall’automazione intelligente per assistere il personale impiegato.
Centralizziamo i processi di erogazione dei servizi su una piattaforma digitale.
Automatizziamo le attività ripetitive e incrementiamo il self-service.
Miglioriamo la qualità e l’innovazione percepita del servizio.
Centralizziamo i processi di erogazione dei servizi su una piattaforma digitale.
Automatizziamo le attività ripetitive e incrementiamo il self-service.
Miglioriamo la qualità e l’innovazione percepita del servizio.
Vorresti fornire servizi tempestivi e di qualità ai tuoi utenti e clienti
con il supporto dell’AI?
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I NOSTRI UFFICI
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