Come migliorare l’assistenza IT con i Service Bots

Un caso pratico: l’integrazione con Microsoft Teams

In che modo possiamo rendere Microsoft Teams un canale self-service efficace per l’assistenza IT implementando dei service bot con funzionalità AI.

In un mondo dominato dallo smart working e da tipologie di collaborazioni sempre più fluide e ibride, la gestione degli spazi digitali necessita di una focalizzazione sul singolo utente che deve poter contare su un’assistenza da remoto continuativa e puntuale, da realizzarsi attraverso modalità di contatto semplici e immediate. 

Molte aziende stanno rispondendo a questa esigenza con l’implementazione di nuovi canali di supporto online, tra cui applicazioni basate sul web, social, assistenti digitali, chatbot, automazioni, che però generano una complessità che si ripercuote sull’IT: il 39% del personale di supporto intervistato da una ricerca Ivanti lamenta di avere troppi accessi da gestire, il 47% troppe notifiche e il 42% di utilizzare molteplici strumenti o piattaforme.

Come si può quindi bilanciare la necessità di semplificare le modalità di contatto da parte degli utenti con la fornitura di assistenza tempestiva e di qualità da parte di team IT sempre più oberati?

In realtà la soluzione non è così moderna e rivoluzionaria come può sembrare perché la base del successo del Service Desk si fonda su un concetto semplice: bisogna conoscere il proprio utente (o meglio il suo percorso) e creare una strategia per supportarlo utilizzando la gestione della conoscenza. Non si tratta di reinventare la ruota, ma invece di sfruttare la potenza di quello che si ha già. 

La comprensione delle esigenze del cliente

Con le nuove piattaforme digitali, si è intensificata l’interazione delle persone attraverso l’utilizzo di strumenti di chat, videoconferenza e collaborazione. Migliaia di organizzazioni, piccole e grandi, incluse 93 delle aziende Fortune 100 secondo un comunicato di Microsoft del 2020, hanno cominciato a utilizzare Teams come il proprio hub per il teamwork.

Si tratta di un canale ampiamente utilizzato e la cosa più semplice per l’utente sarebbe poter ottenere un feedback immediato per risolvere i problemi che sta sperimentando con la tecnologia attraverso questo strumento, che già viene utilizzato per scopi lavorativi, senza la necessità di dover entrare in altre piattaforme e/o inserire nuovi accessi.

Microsoft Teams potrebbe diventare un canale self-service efficace se integrato con funzionalità AI alla piattaforma di IT Service Management: potrebbe ridurre, infatti, i ticket di primo livello con risposte guidate grazie a una knowledge flow interattiva ed essere in grado di offrire visibilità sullo storico delle richieste di assistenza e sul loro avanzamento.

Come l’AI può venirci in aiuto

Grazie ad agenti virtuali con funzionalità AI al servizio di Teams e integrati con la piattaforma ITSM, è possibile fornire agli utenti risposte e conoscenza in formato conversazionale senza che ci sia la necessità della presenza fisica dall’altra parte di un operatore: 

• i motori di elaborazione del linguaggio naturale (NLP) possono analizzare gli input che vengono dagli utenti, identificare il loro intento e interrogare un database per fornire una risposta pertinente o attivare un processo automatizzato. Gli algoritmi NLP, infatti, sono stati addestrati sulle interazioni linguistiche tra esseri umani e computer e sono in grado di aiutare le interfacce AI a comprendere meglio il linguaggio umano, in modo da poter dialogare con le persone in modo più efficace e preciso.
• l’apprendimento automatico con l’automazione dei processi robotici (RPA), in combinazione con NLP e contestualizzazione, permette che la tecnologia apprenda e migliori attraverso l’esperienza: ciò garantisce che ogni utente riceva ogni volta le risposte giuste ed evita loro la ripetizione di passaggi.

Con la tecnologia dei Service Bots, quindi è possibile raccogliere informazioni dagli utenti e guidarli automaticamente utilizzando procedure di conoscenza basate su supporti multimediali e persino intraprendere azioni per loro conto come la creazione di un ticket o richiedere e/o ottenere informazioni sui ticket già aperti.

Un caso pratico: l’integrazione tra Microsoft Teams e la piattaforma ITSM

In WEGG, in quanto consulenti esperti delle best-practices ITIL per la gestione dei servizi IT, supportiamo i nostri clienti nella definizione e strutturazione dei processi di Incident Management in modo che sia possibile implementare rapidamente agenti di supporto virtuali che forniscano risposte e agiscano per conto di chi richiede assistenza. 

Vediamo nello specifico come abbiamo integrato Microsoft Teams, il canale più utilizzato dagli utenti dell’azienda nostra cliente, alla piattaforma ITSM del nostro partner Easyvista per la fornitura di supporto self-service. 

Ecco un esempio di caso d’uso in cui l’abbiamo applicato: la creazione, consultazione e aggiornamento dei ticket aperti, il tutto effettuato in autonomia dall’utente finale.

Il vantaggio di un’integrazione bidirezionale tra Microsoft Teams e la piattaforma ITSM permette di leggere e scrivere dati lato utente, ma anche di ricevere aggiornamenti in caso di evoluzioni nel back-end nella gestione del ticket. Si può, infatti:

• recuperare dati dallo strumento e mostrarli a seguito di richieste fatte tramite Teams: l’utente potrebbe, infatti, richiedere informazioni su un particolare ticket (tramite inserimento del numero) o visualizzare la lista di ticket a suo nome