Gestione dei servizi IT: da dove è meglio partire

Dal catalogo o dalla discovery degli asset?

Molte aziende utilizzano un approccio “bottom-up” nella gestione dei servizi IT: di seguito spieghiamo perché è meglio rivedere questo approccio in favore di una preventiva definizione del catalogo dei servizi.  

In un mondo aziendale sempre più dipendente dalla tecnologia, l’efficacia nella gestione dei servizi IT è cruciale per il successo. I processi ITIL – delineati secondo le best-practices della metodologia ITIL per la gestione dei servizi IT – offrono un quadro robusto per ottimizzare questa gestione attraverso pratiche consolidate. Tra queste troviamo:

• Service Catalogue Management
• Service Portfolio Management
• Configuration Management
• Change Enablement (già Change Management)

Le prime due sono essenziali per una visione strategica dei servizi IT. Il Service Catalogue Management fornisce una panoramica dettagliata dei servizi IT attualmente offerti al business, mentre il Service Portfolio Management gestisce l’intero ciclo di vita dei servizi IT, compresi sia quelli in fase di sviluppo (“service pipeline”), sia quelli ritirati (“retired services”).

Con il Configuration Management e il Change Management, invece, entriamo più nel dettaglio della gestione operativa legata alla disponibilità dei servizi IT: queste pratiche si concentrano sulla gestione efficace delle infrastrutture IT e sulla minimizzazione dei rischi associati ai cambiamenti. La gestione delle configurazioni garantisce che gli asset IT siano correttamente identificati, catalogati e gestiti, mentre la gestione delle change si occupa della valutazione, approvazione e monitoraggio dei cambiamenti nel sistema IT.

La gestione dei servizi IT: l’approccio “bottom-up”

I team IT sono consapevoli che la corretta implementazione di questi processi assicurerà che l’organizzazione sia allineata alle esigenze del business e che ogni servizio aggiunga valore.

Nella gestione degli stessi, però, tendono a focalizzarsi troppo su un approccio “bottom-up” che parte dalla discovery degli asset per arrivare a comprendere quanto è in esecuzione sui sistemi (per poterlo poi gestire di conseguenza).

Avere un inventario disponibile e aggiornato degli asset è fondamentale, ma si tenga conto che limitarsi alla scoperta delle risorse IT legate ai servizi – per quanto utilissimo alla gestione delle stesse – può portare a una visione frammentata dei servizi IT. Ci si concentra, infatti, più sugli aspetti tecnici che sulla strategia di servizio complessiva.

Secondo me questo approccio funziona fino a un certo punto: nella mia esperienza come consulente ITSM in WEGG, partire dalla discovery per andare a gestire i servizi porta a un livello di dettaglio troppo operativo e, soprattutto, cieco rispetto alle esigenze di business. Senza un allineamento strategico, che può esserci solo con una definizione a monte del catalogo servizi (in linea con gli obiettivi di business), si rischia di investire risorse nella manutenzione degli asset che non contribuiscono significativamente al valore aziendale e/o di gestire con maggiore difficoltà i cambiamenti.

Faccio un esempio: pianificare change diverse su strumenti diversi che rispondono a uno stesso obiettivo strategico in momenti diversi (perché così avviene se guardiamo al singolo asset) può portare a inefficienze, sprechi di risorse o disallineamenti. Questo non avverrebbe diversamente con un approccio “top-down”.

I vantaggi dell’approccio “top-down”

L’ approccio “top-down”, che inizia con la definizione del catalogo servizi, ci permette di allineare strategicamente i servizi IT con gli obiettivi aziendali.

Come lo fa? Con una comprensione chiara dei servizi che l’organizzazione intende offrire, è più facile garantire che ogni asset IT supporti direttamente un servizio specifico, ottimizzando così l’uso delle risorse e migliorando l’efficienza operativa.

Questo porta ad assicurare che ogni decisione presa a livello di gestione degli asset e dei cambiamenti sia guidata dalla necessità di supportare o migliorare i servizi offerti, rendendo l’intero processo più orientato agli obiettivi aziendali.

E qual è il ruolo della tecnologia?

Entrambi gli approcci rivestono un ruolo importante nell’ITSM, ma con una definizione a monte dei servizi è più facile verificare a valle come vengono gestiti con il supporto della tecnologia.

Se una visione orientata dai servizi è presente fin dall’inizio con un catalogo dei servizi definito e strutturato, strumenti di popolamento automatico del CMDB possono poi andare a comprendere se la infrastruttura IT sta supportando gli obiettivi aziendali. E magari potenziare la loro crescita strategica con la consapevolezza puntuale di cambiamenti e configurazioni.

Approfondiamo il tema anche nel webinar “Service Mapping: la tecnologia invisibile al ballo dei servizi IT” in programma per il 28 febbraio. Vai qui per guardarlo!

Articolo a firma di Francesco Clabot, CTO di WEGG e docente ITSM all’Università di Padova.