IT Service Management e digitale: un connubio stretto

La gestione dei servizi (Service Management) è il cuore della trasformazione digitale 

Perché i team IT e business devono tener conto della convergenza sempre più stretta tra IT Service Management e trasformazione digitale.   

Con l’emergenza, molte persone si sono trovate “catapultate” in una società digitale in cui si lavora, si fanno acquisti e ci si relaziona attraverso uno schermo.  

Per molti un sogno, per altri un incubo, altri semplicemente finora non ci avevano mai pensato o non avevano mai avuto occasione di sperimentarlo. L’uso intensivo di canali digitali – a casa e a lavoro – ha rimodulato le aspettative; c’è un sondaggio di Tradelab, effettuato nel 2020 a ridosso della pandemia, che in parte le ha mappate:  

• Scuole e università: il 62% si aspetta di poter continuare a fruire di servizi dedicati all’istruzione tramite canali digitali  
• PA e aziende: il 57% vorrebbe fruire di servizi digitali sia nel rapportarsi con le PA sia nell’interagire con le attività di business 
• Lavoro: il 46% vorrebbe continuare a beneficiare delle modalità di lavoro sperimentate (work from home, smart working) 

Queste aspettative, oggi, hanno un peso notevole sul rapporto con dipendenti e clienti.  

Pensiamo al fenomeno della Great Resignation. Laddove la possibilità di lavorare da remoto è venuta meno, decine di professionisti si sono dimessi, cercando organizzazioni che potessero garantire loro di lavorare in modo agile e attento alle loro esigenze di flessibilità ed equilibrio.  

Oppure alla volontà, lato consumer, di vivere esperienze di “unified commerce”, potendo decidere in ogni momento dove, quando e come interagire con il brand e fruire dei suoi servizi, senza mai perdere il filo tra la moltitudine di canali utilizzati. 

Il digitale è la risposta delle aziende 

Le aziende stanno accelerando il loro processo di adozione del digitale per adattare le loro operazioni e le loro strutture lavorative alle attuali esigenze di consumatori e dipendenti, in modo da offrire loro l’esperienza che si aspettano.  

La digitalizzazione, infatti, facilita le connessioni con clienti e dipendenti, ma soprattutto offre nuove opportunità di servizio. Ed esiste un circolo virtuoso di creazione del valore che parte proprio dal rapporto tra digitalizzazione e servizio.   

Lo ha rilevato una recente ricerca realizzata dall’Università di Padova: nelle PMI analizzate, l’introduzione di servizi tramite le tecnologie digitali si è rivelato il modo più efficace per sostenere le interazioni con i clienti e i dipendenti (che sono i gestori delle interazioni con i clienti) e indirettamente innovare l’offerta, a partire da processi ottimizzati e da una continua creazione di valore, grazie alla raccolta di dati utili alla strategia. 

Le aziende che estendono la loro offerta con servizi digitali accessibili alle persone da ovunque si connettano – ad esempio assistenza, self-service e conoscenza incentrati sul cliente – riescono tramite i dati raccolti nella “filiera” digitale ad ottenere una maggiore conoscenza del mercato e delle esigenze dei loro interlocutori e quindi ad elaborare una migliore proposta di valore e a sfruttare le opportunità di innovazione di prodotto.  

L’esperienza del servizio è ancora troppo Technology Oriented 

La tecnologia con cui le aziende compiono la loro evoluzione digitale è parte integrante dei processi IT. L’IT Service Management si occupa di mettere in relazione questi processi e le persone in essi coinvolti per erogare servizi IT che garantiscano l’operatività interna e gli output al cliente finale.  

Ma l’ITSM non può più nascondersi dietro un catalogo di richieste o al tradizionale supporto IT.   

Troppo spesso l’IT si focalizza sugli aspetti tecnici della tecnologia, senza spostare l’attenzione su quello che è realmente importante: il risultato (prestare servizi efficaci) e le modalità attraverso cui raggiungere il risultato (la combinazione di processi risultanti il servizio tecnologico).  

In molte aziende, l’esperienza del servizio è ancora troppo “technology oriented”. Si valuta la tecnologia da impiegare nei processi di digitalizzazione e di offerta di servizi digitali secondo gli obiettivi IT e non quelli dell’utilizzatore. Una domanda banale come “la tecnologia permette all’utilizzatore di raggiungere in modo agile i suoi obiettivi? Esistono modi più efficaci/facili/intuitivi per supportarlo?” non è contemplata.   

Eppure, la soddisfazione dell’utente – dipendente o cliente finale – dovrebbe rientrare negli obiettivi di business. Quindi se la trasformazione digitale tocca le persone, perché l’unico punto di vista per affrontare una trasformazione digitale è quello tecnico?  

L’evoluzione dell’IT Service Management 

Le recenti evoluzioni di ITIL, lo standard de facto nella gestione dei servizi IT, puntano su una convergenza sempre maggiore tra obiettivi IT e di business, che abbia dei vantaggi “riconoscibili” per quest’ultimo, come:  

• la misurazione e l’ottimizzazione della qualità del servizio 
• l’aumento della produttività operativa grazie all’identificazione di colli di bottiglia 
• la riduzione dei costi operativi, grazie a un’efficienza superiore 

La maturità raggiunta dai principi, dalle best practices e dalle tecnologie ITSM sta portando a una condivisione delle conoscenze di Service Management al di fuori dall’IT: a beneficiarne altre funzioni e linee di business che offrono servizi a utenti e clienti come le risorse umane, il facility management, il customer care.   

La possibilità di strutturare portali di facile accesso per gli utenti, di integrare i dati della gestione dei servizi (ad es. relativi alla gestione degli asset) tra le varie unità aziendali, di modulare e automatizzare i flussi di lavoro secondo le esigenze degli utilizzatori, di distribuire rapidamente nuove richieste nel catalogo dei servizi, sta portando il Business Service Management – ovvero la digitalizzazione dell’erogazione di servizi aziendali – a diventare normalità nelle aziende.  

Il digitale, infatti, permette di offrire un’esperienza di servizio migliore, perché accessibile 24/7 tramite una singola interfaccia di richiesta, misurabile nei singoli componenti di processo e in un’ottica di insieme (la qualità del servizio percepito) e quindi migliorabile, ma soprattutto sempre più personalizzata e reattiva. 

Pensiamo ai tempi di evasione delle richieste ridotti grazie alla velocità dell’automazione e all’intelligenza predittiva che utilizza il machine learning per fornire articoli di conoscenza o rispondere alle richieste, alle intuizioni fornite dall’apprendimento automatico per anticipare le tendenze, alla collaborazione intelligente di chatbot e bot RPA per un servizio più “vicino” agli utenti.  

Il punto di vista di WEGG 

Le possibilità offerte dalla tecnologia sono infinite. Funzionalità avanzate di RPA, apprendimento automatico, elaborazione dei dati possono aiutare a offrire servizi migliori e a ridurre i costi operativi. Possono essere sfruttate per introdurre un concetto di shift-left, ovvero di spostamento a sinistra delle competenze.  

Ad esempio, gli algoritmi possono imparare a gestire le richieste più frequenti in modo tale che le risorse più skillate – a destra di un ipotetico grafico costi/expertise per richieste gestite – possano dedicarsi ad attività di maggior valore.     

Ma in tutto ciò, non si deve perdere di vista che la tecnologia è un mezzo, non il fine: sta a noi metterci l’intelligenza nel disegnare i processi che sottintendono alla tecnologia. A fare in modo che la costante umana sia sempre presente nell’equazione.  

La tecnologia di Service Management deve essere scelta e disegnata sulle esigenze delle persone, che devono essere ascoltate, coinvolte e comprese in ogni momento, dall’assessment iniziale alla progettazione. A partire anche dal non detto: vi ricordate i clienti di Ford che volevano “cavalli più veloci”? 

In WEGG ci occupiamo di digitalizzare le funzioni aziendali (IT, HR, customer care ecc.) tramite servizi digitali: il nostro approccio prevede un’impostazione dei requisiti e delle funzionalità tecniche strettamente vincolata al raggiungimento degli obiettivi degli utenti coinvolti, che sono il nostro punto di partenza.  

Crediamo, infatti, che la semplice trasposizione digitale dei processi in piattaforme di Service Management sia insufficiente: possiamo anche centrare l’obiettivo tecnologico introducendo interfacce UX-friendly e back-end automatizzati, ma non quello degli utenti, che potrebbero ritrovarsi a replicare le stesse ridondanze e inefficienze che sperimentavano in analogico.  

A partire da un’analisi in cui individuiamo il percorso più semplice, efficiente e diretto per loro, facciamo in modo che la tecnologia metta in relazione richieste e output (anche inter e intra funzionali) con il minimo sforzo e la massima resa. Garantendo, inoltre, la continua misurabilità dei processi, al fine di migliorarli.  

 *Articolo a firma di Francesco Clabot, CTO di WEGG e docente di IT Service Management all’Università di Padova, tratto dallo speech tenuto alla tavola rotonda “Digital Transformation” organizzata da Data Manager Online.