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Storia di successo

La Sanità Pubblica in prima linea.

L’IZS dell’Abruzzo e Molise migliora la gestione delle richieste di assistenza IT.

Da lunghi tempi di risposta all’immediatezza del self-service.

Scarica il PDF della storia!

Volete sapere come un Ente sanitario di diritto pubblico ha aumentato la fruibilità dei servizi IT da parte
degli utenti e allo stesso tempo ha ridotto i costi di gestione?

Siete pronti a scoprire come il Service&Help Desk di IZS ha semplificato la gestione delle richieste di assistenza IT?

Vi mostreremo come il responsabile IT ha individuato l’elemento di criticità e come con un supporto ottimizzato e l’integrazione in un solo punto di tutti i dati relativi agli utenti e agli asset gestiti ha aumentato il livello di soddisfazione delle persone grazie a una risoluzione dei problemi in tempi rapidi.

L’IZS dell’Abruzzo e del Molise “Giuseppe Caporale” è un ente sanitario di diritto pubblico le cui attività ricadono nell’ambito della salute e del benessere animale, della salute umana, della sicurezza alimentare e della tutela ambientale.

Da qualche decennio ha implementato e cura la banca dati delle anagrafiche animali e delle ricette elettroniche in ambito veterinario. Negli ultimi anni è fortemente impegnato anche nelle analisi di tamponi ed esami sierologici dell’Abruzzo e delle altre regioni.

SEDE CENTRALE
Campo Boario – TERAMO

5 SEZIONI DIAGNOSTICHE
TERRITORIALI
ad Avezzano, Pescara,
Lanciano, Campobasso e Isernia

dipendenti
0
linee di ricerca
0
anni di attività
+ 0

La sfida:

SCALARE LA GESTIONE
DELLE RICHIESTE DI ASSISTENZA.

Dato che l’Istituto Zooprofilattico è un riferimento fondamentale per il territorio per quanto riguarda i servizi diagnostici nell’ambito della sanità animale, il controllo e la sorveglianza epidemiologica, la rilevanza dell’ente pubblico è legata anche alla capacità di fornire supporto tempestivo agli utenti che consultano la banca dati delle anagrafiche animali e al personale di IZS impegnato nell’erogazione dei servizi.

Il team IT di IZS si appoggiava a un sistema di ticketing per la gestione delle richieste di assistenza interne ed esterne ormai obsoleto: la sua incapacità di scalare il tempo del personale dedicato lo rendeva costoso e poco adatto allo scopo (fornire supporto tempestivo). L’esigenza di ottimizzare il tempo del personale di Service&Help Desk e migliorare la soddisfazione degli utenti ha quindi spinto l’Istituto a cercare soluzioni che potessero da un lato facilitare l’accesso ai servizi e l’autonomia degli utenti e dall’altro velocizzare l’intervento del personale grazie a funzioni di reportistica avanzata sullo stato delle richieste e degli asset collegati.

«Il tool usato dal nostro team stava diventando obsoleto e molto costoso da gestire, per questo abbiamo sentito l’esigenza di implementare in modo strutturato e ben definito un nuovo sistema di ticketing che potesse gestire al meglio le richieste di assistenza sia interne sia esterne, ovvero il servizio fornito dall’Help Desk relativamente alle anagrafiche animali. Nei «desiderata» del nuovo sistema rientravano la fruibilità via web e un forte orientamento all’ambito IT con un’impostazione dei processi Out-Of-The-Box: autonomia degli utenti e automazione IT erano i pilastri alla base della nostra volontà di rinnovamento».

Guido Santoro, System Administrator di ISZ

La soluzione:

INTEGRARE IN UN SOLO STRUMENTO
LA GESTIONE DI ASSET E SERVIZI IT.

Data l’esigenza di essere sempre in prima linea per gli utenti, la soluzione doveva assolvere a un duplice scopo: da un lato doveva aumentare l’accessibilità lato user, dall’altro doveva garantire (ed eventualmente automatizzare) in tempi rapidi la risposta al problema.

WEGG è stato al fianco di IZS fin dall’inizio nel processo di Software Selection: la sua esperienza in IT Service Management lo rendeva il partner ideale con cui avviare questo percorso di rinnovamento. Con il supporto di WEGG, il team IT di IZS ha compreso che per poter rispondere in maniera ottimale alle esigenze del Service Desk, doveva affidarsi a uno strumento in grado di mettere più dati insieme, sia aggiornati sia storici, sugli utenti e sugli asset coinvolti, per aumentare la capacità di scalare.

Ciò è stato possibile centralizzando la gestione di asset e servizi IT nella tecnologia Easyvista, a partire dal quale costruire un service catalog fruibile via web da cui poter richiedere con facilità e in modo intuitivo servizi di assistenza.

La tecnologia Easyvista è stata scelta per la sua nativa capacità di customizzazione e la facilità nell’integrare più fonti dati.
Grazie all’esperienza di WEGG è stato possibile definire un progetto a lungo termine di implementazione, personalizzazione e adeguamento dello strumento che avesse come obiettivo una gestione integrata di servizi e asset IT.

«Estendere l’utilizzo del sistema di ticketing anche alla gestione generale degli asset IT ci ha permesso di rendere il processo molto più veloce e di conseguenza una gestione dei problemi più efficiente. IZS è arrivato ad avere un unico strumento per monitorare e gestire le informazioni sia lato utenti sia lato asset (compreso lo storico dati), in maniera del tutto sincronizzata».

Guido Santoro, System Administrator di ISZ

La modalità seguita:

RICHIESTE COMPLESSE
TRASFORMATE IN AZIONI SEMPLICI.

Il primo passo è stato configurare la gestione dei ticket con i moduli specifici per le IT Operations (Change Request/Incident/Event) e l’implementazione del Self-Service Portal: grazie a un’user experience coinvolgente, un service catalog definito e wizard out-of-the-box, si semplificava la gestione delle richieste di assistenza con un livello maggiore di autonomia da parte degli utenti.

Il secondo passo è stato poi aggiungere la componente Asset Management: con l’integrazione dei dati di inventario hardware e software, delle informazioni relative al libro cespiti direttamente dall’applicativo per la gestione degli acquisti e infine dei dati degli utenti dal tool per l’ufficio del personale, si è arrivati a una base informativa più completa possibile per permettere la più veloce risoluzione dei problemi.

L’obiettivo principale del progetto era legato alla gestione del ticketing, ma le integrazioni e le personalizzazioni del prodotto hanno permesso di estendere l’utilizzo del prodotto anche alla gestione generale degli asset IT. «L’utilizzo attuale» afferma Guido Santoro, System Administrator di IZS «soddisfa a pieno le nostre esigenze».

Grazie al lavoro di WEGG che ne ha permesso un’alta personalizzazione, il sistema risulta sempre aggiornato e sincronizzato ai cambiamenti interni. «La presenza di un’azienda come WEGG» conclude Santoro «pronta e competente nel gestire i progetti di sviluppo e gli eventuali problemi ha avuto un’alta rilevanza per darci motivazione e tranquillità».

RISULTATI & BENEFICI. 

GESTIONE OTTIMIZZATA DEI TICKET
Sia lato utente sia lato
Service&Help Desk

  • semplicità nella gestione delle richieste di assistenza
  •  presenza di un service catalog centralizzato 
  • facilità di accesso con il self-service portal
  • riduzione di tempo e costi

INTEGRAZIONE STRUMENTI
Una panoramica informativa
completa

  •  rilevamento automatico dell’inventario asset IT (HW e SW)
  • gestione del libro cespiti
  • gestione delle informazioni relative agli utenti

CUSTOMIZZAZIONE
Un prodotto che risponde
alle esigenze

  • estensione alla gestione degli asset IT
  • conforme a processi ITIL e ITAM
  • possibilità di aggiungere altri moduli

«Questa progettualità è utile a quelle realtà che necessitano di un sistema in grado di fornire supporto tempestivo agli utenti: l’utilizzo semplice e intuitivo lato user, l’integrazione con i sistemi interni e la possibilità di impostare processi Out-Of-The-Box orientati all’IT sono requisiti chiave per poter scalare. Eravamo partiti dall’esigenza di un sistema aggiornato per la gestione delle richieste di assistenza e ora siamo arrivati ad avere una base informativa completa in grado di generare l’adeguata risoluzione del problema in tempi rapidi».

Guido Santoro, System Administrator di IZS

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