Volete sapere come una delle principali realtà nell’ambito dei servizi integrati è riuscita a migliorare l’efficienza e la tempestività dei processi di gestione dei servizi interni?
Siete pronti a scoprire come Coopservice sta trasformando tutte le funzioni aziendali in processi automatizzati e fruibili da un unico portale?
Vi mostreremo come il CIO di Coopservice ha esteso la revisione e l’automazione dei processi IT alle altre funzioni, fornendo efficienza nell’erogazione dei servizi di supporto e nella
gestione degli asset a totale beneficio delle Operations e dell’EBITDA dell’azienda.
RENDERE COOPSERVICE «DIGITALE»
ENTRO IL 2024.
In Coopservice i processi interni giocano un ruolo fondamentale rispetto alle necessità operative: la loro efficienza e tempestività si riflette direttamente sull’EBITDA dell’azienda, perché mette il personale Coopservice nelle condizioni di erogare al meglio i servizi al cliente finale.
Il fatto che non fossero digitalmente strutturati non permetteva la raccolta e l’integrazione automatica dei dati allo scopo di automatizzare gli output richiesti, misurare i principali KPI e garantire i livelli di servizio richiesti. Ciò portava a prestazioni che, per inefficienze o mancanza di informazioni, non erano adeguate ai tempi e alle condizioni richieste.
Il motore per l’evoluzione digitale dei processi interni è stato il team IT di Coopservice, che aveva la necessità di ottimizzare i processi di IT Operations come Incident e Service Request. La misurazione dei livelli di servizio erogati dalla struttura IT era fondamentale per garantire l’adeguato supporto al business, ma la
presenza di più fornitori e piattaforme con differenti SLA rendeva difficile la lettura dei dati alla luce dei processi operativi interessati.
«La nostra sfida è quella di rendere Coopservice digitale entro il 2024.
Vogliamo che le persone operative siano facilitate da processi ben formalizzati e che i manager siano in grado di analizzare i KPI e identificare le aree di inefficienza. Abbiamo in piano un percorso strutturato che toccherà tutte le direzioni».
Questa esigenza ha portato l’IT a voler calare i processi più operativi di ITIL all’interno di una piattaforma digitale, i cui principi potessero essere poi estesi anche alle altre funzioni allo scopo di creare un unico ecosistema automatizzato di gestione dei processi legati all’erogazione dei servizi di supporto.
A questa volontà di centralizzazione e automazione si accompagnava anche l’esigenza di gestire gli asset aziendali in modo accurato. La loro distribuzione su più sistemi, dipendenti e servizi, infatti, comportava una perdita di controllo, di focus e in definitiva maggiori costi, che finiscono per impattare direttamente sul margine delle commesse.
Il team IT voleva poter interagire in tempo reale con una componente IT estremamente distribuita e difficile da tracciare nel suo ciclo di vita (parliamo di 2500 client e 800 server, ma non solo), in modo da essere più tempestivo nel fornire supporto agli utenti e valorizzare gli asset inutilizzati. C’era quindi la necessità di creare un ecosistema digitale che integrasse tramite un unico portale di accesso non solo le informazioni relative ai servizi di supporto erogati, ma anche quelle relative agli asset IT aziendali.
DIGITALIZZARE I PROCESSI IN UN UNICO PORTALE AZIENDALE PER POTERLI AUTOMATIZZARE E MISURARE.
La volontà di ricercare una soluzione trasversale alle diverse funzioni aziendali, ha spinto il team IT a intraprendere un progetto di Enterprise Service Management fondato sulla tecnologia Ivanti.
Il risultato finale si è concretizzato in un unico portale di accesso ai servizi per tutti gli utenti Coopservice che da solo è in grado di mettere in relazione i processi nel retroscena e fornire velocemente gli output richiesti. In questo percorso Coopservice ha individuato in WEGG il partner ideale per riuscire ad adattare lo strumento Ivanti alle esigenze di tutte le aree coinvolte. L’esperienza consulenziale di WEGG nell’applicazione di metodologie e best-practices IT a contesti non IT, infatti, è stata determinante nel garantire una chiara visione del contesto e la giusta concretezza nella realizzazione delle soluzioni e delle integrazioni.
Optima è il nome con cui è stata battezzata la piattaforma di accesso ai servizi: il team IT è partito con il disegno dei processi di IT Operations sulla componente di IT Service Management, per poi estendere le logiche all’intera azienda, in particolare alle aree di Controllo di Gestione, Real Estate, Risorse umane, QHSE e Servizi generali.
«Siamo contenti del risultato spiega Scocco «perché stiamo avendo un buon riscontro da chi lo usa e ad oggi capita ogni settimana di ricevere richieste di digitalizzazione di nuovi processi. L’azienda, infatti, ha interiorizzato in fretta il concetto di Enterprise Service Management. Il mio collega Marco Rusalen, riferendosi alla piattaforma, è solito a dire ‘No Optima… no party’… e condivido il suo pensiero!
RIDISEGNARE I PROCESSI IT ED ENTERPRISE ALL’INTERNO DI UNA TECNOLOGIA DI SERVICE MANAGEMENT.
La tecnologia di IT ed Enterprise Service Management di Ivanti è stata scelta dopo un’accurata software selection per le sue caratteristiche di copertura funzionale delle esigenze e di apertura alle integrazioni con quanto già presente.
Il lavoro più duro, svolto dal team IT con il supporto di WEGG, è stato quello di ridisegnare sulla piattaforma i processi più congrui al raccoglimento e all’integrazione di dati e attività per fornire risposte automatizzate alle richieste. Ciò ha richiesto un confronto continuo con le direzioni delle altre funzioni aziendali per identificare necessità e KPI da misurare.
La gestione della piattaforma è stata poi arricchita in un secondo momento con le soluzioni più tecnologiche della suite Neurons al fine di avere tutte le informazioni disponibili e normalizzate sugli asset aziendali. Questo permetterà agli operatori di essere più tempestivi nel fornire supporto e di avere una vista aggiornata del ciclo di vita di ogni dispositivo all’interno di un’unica console.
Uno dei vantaggi sarà proprio quello di poter recuperare eventuali inutilizzi, valorizzando appieno il proprio parco mezzi.
Il progetto vedrà nei prossimi mesi delle evoluzioni migliorative anche riguardo la sicurezza e l’efficienza dei sistemi in supporto alle commesse.
«Andremo a consolidare» spiega Scocco «la componente di patching per incrementare la sicurezza e arriveremo a integrare sulla piattaforma la componente di Service Mapping per evolvere la mappatura all’interno del CMDB. L’obiettivo è quello di migliorare la capacità predittiva su incidenti e availability dei sistemi».
BENEFICI.
PROCESSI IT RIVISTI
per renderli più efficienti
UN UNICO ACCESSO
ai servizi per l’intera azienda
GESTIONE PUNTUALE
e centralizzata degli asset IT
«Questa progettualità è utile a quelle realtà che vogliono rendere più efficienti i loro processi interni e di erogazione del servizio generando un impatto positivo sull’EBITDA. Stiamo vincendo la sfida di una Coopservice digitale entro il 2024. Optima, ovvero il portale in cui abbiamo calato i processi, è la punta di diamante di un percorso strutturato che toccherà tutte le direzioni aziendali per digitalizzare sempre più processi sulla piattaforma. La cosa più bella è vedere come il concetto di Enterprise Service Management sia ormai interiorizzato in azienda. Le altre funzioni hanno capito i benefici del progetto e ci richiedono supporto per digitalizzare i loro processi.».
«Questa progettualità è utile a quelle realtà che vogliono rendere più efficienti i loro processi interni e di erogazione del servizio generando un impatto positivo sull’EBITDA. Stiamo vincendo la sfida di una Coopservice digitale entro il 2024. Optima, ovvero il portale in cui abbiamo calato i processi, è la punta di diamante di un percorso strutturato che toccherà tutte le direzioni aziendali per digitalizzare sempre più processi sulla piattaforma. La cosa più bella è vedere come il concetto di Enterprise Service Management sia ormai interiorizzato in azienda. Le altre funzioni hanno capito i benefici del progetto e ci richiedono supporto per digitalizzare i loro processi.».
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