La curiosità è una forza potente, capace di spingerci a cercare risposte e a mettere in discussione le certezze. Questo approccio è cruciale nell’IT, dove la complessità degli ambienti e delle interdipendenze tra infrastrutture, dataset e applicazioni rende difficile individuare la causa di malfunzionamenti. Una storia emblematica per comprendere l’importanza di indagare a fondo è quella del Memorial Lincoln a Washington.
Come si legge in questo post, il Memorial Lincoln, uno dei monumenti più visitati negli Stati Uniti, si era trovato ad affrontare negli anni passati un grave problema di deterioramento del rivestimento in pietra. Nonostante i continui interventi di manutenzione, la situazione sembrava senza soluzione finché non si è deciso di intraprendere un’indagine approfondita per scoprire la vera causa del problema.
Alla base di tutto, sorprendentemente, c’era un moscerino di appena 3 millimetri. Un elemento apparentemente insignificante aveva scatenato una reazione a catena: i moscerini, richiamati dai potenti fari che illuminavano la struttura, attiravano i ragni, che a loro volta richiamavano gli uccelli, le cui deiezioni richiedevano l’uso di prodotti chimici aggressivi che danneggiavano la struttura.
Alla fine, la soluzione si è rivelata semplice ma efficace: ritardare l’accensione delle luci di 30 minuti dopo il tramonto e spegnerle 30 minuti prima dell’alba. Questo intervento ha ridotto del 90% la presenza di insetti. Di conseguenza, meno insetti hanno portato a meno ragni, meno uccelli e meno deiezioni. Questo ha permesso di ridurre i lavaggi ad alta pressione, diminuendo così il deterioramento della pietra. Inoltre, il risparmio energetico è stato significativo, e i turisti hanno continuato a godere della bellezza del Memorial Lincoln.
Questo esempio illustra quanto sia fondamentale comprendere e analizzare le relazioni causa-effetto nei sistemi complessi. Un approccio altrettanto valido per la gestione dei servizi IT, dove spesso una modifica apparentemente banale, come il cambiamento di una virgola all’interno di una configurazione, può avere ripercussioni significative sull’operatività dei servizi e bloccare/limitare il loro funzionamento.
È proprio la mancanza di visibilità sulle interdipendenze tra i vari asset IT che rende difficile anticipare e gestire le conseguenze di queste modifiche.
Il Configuration Management Database (CMDB) rappresenta il punto di partenza per analizzare questi scenari. Attraverso le best practice ITIL e gli strumenti che ci mette a disposizione, come il Service Dependency Mapping, è possibile organizzare i servizi in mappe che mostrano l’impatto di un singolo componente sul sistema. Tuttavia, l’efficacia del CMDB dipende dalla qualità e dall’aggiornamento dei dati. Dati obsoleti o incompleti compromettono la capacità di prendere decisioni rapide e informate.
Per questo motivo le tecnologie disponibili per automatizzare il rilevamento, l’aggiornamento e l’organizzazione dei dati stanno diventando sempre più essenziali. Soluzioni di Service Mapping come quelle del nostro partner IVANTI già presenti sul mercato possono superare le difficoltà legate all’aggiornamento manuale dei dati, garantendo una maggiore frequenza e precisione. Inoltre, il vantaggio di poterne fruire in un formato visuale rende i dati facilmente leggibili a più livelli anche al di fuori dell’IT.
Tuttavia, adottare tecnologie di Service Mapping non significa semplicemente premere un pulsante. Bisogna valutare attentamente aspetti come l’ampiezza della raccolta dei dati, l’integrazione con strumenti già presenti in azienda, la prevenzione dell’effetto lock-in e i costi complessivi. Queste considerazioni richiedono una visione strategica che vada oltre la semplice implementazione tecnologica. Ne abbiamo parlato in questo approfondimento e in un webinar dedicato.
Un altro aspetto cruciale è il bilanciamento tra le condizioni di erogazione del servizio e le aspettative degli utenti. Tornando al caso del Memorial Lincoln, i visitatori si sono lamentati della scarsa illuminazione dopo il ritardo nell’accensione delle luci. Allo stesso modo, nell’IT è necessario chiedersi: il servizio è erogato come dovrebbe? E soprattutto, è erogato nel modo in cui è utile agli utenti e al business?
Avere la visibilità sulle interdipendenze degli asset è fondamentale, ma si tenga conto che limitarsi alla scoperta delle risorse IT legate ai servizi – per quanto utilissimo alla gestione delle stesse – può portare a una visione frammentata dei servizi IT. Ci si concentra, infatti, più sugli aspetti tecnici che sulla strategia di servizio complessiva.
Senza un allineamento strategico, che può esserci solo con una definizione a monte del catalogo servizi (in linea con gli obiettivi di business), si rischia di investire risorse nella manutenzione degli asset che non contribuiscono significativamente al valore aziendale e/o di gestire con maggiore difficoltà i cambiamenti.
Per questo consigliamo sempre di porre le tecnologie di Service Mapping al servizio del Service Catalog in modo che la governance sia sempre in grado di tradursi in pratiche concrete e strumenti efficaci che possano adattarsi alle necessità mutevoli dell’azienda. Ne abbiamo parlato in questo approfondimento.
Il caso del Memorial Lincoln ci insegna che dobbiamo spingerci oltre la superficie per avere la “vera” visione d’insieme. Una lezione che, nell’IT, può fare la differenza tra una gestione efficace e il caos.
Approfondimenti
I NOSTRI UFFICI
I NOSTRI UFFICI
PADOVA
Via Arnaldo Fusinato 42, 35137
MILANO
Viale Enrico Forlanini 23, 20134
ROMA
Viale Giorgio Ribotta 11, 00144
Copyright © 2022 WEGG S.r.l. • P.I 03447430285 • C.F. 02371140233 • REA 311023
Azienda certificata ISO 9001:2015
