{"id":37969,"date":"2024-07-11T09:55:11","date_gmt":"2024-07-11T09:55:11","guid":{"rendered":"https:\/\/wegg.it\/?p=37969"},"modified":"2024-07-11T10:02:44","modified_gmt":"2024-07-11T10:02:44","slug":"come-automazione-e-genai-possono-migliorare-il-service-desk","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/wegg.it\/eng\/come-automazione-e-genai-possono-migliorare-il-service-desk\/","title":{"rendered":"How automation and GenAI can improve the service desk"},"content":{"rendered":"\t\t<div data-elementor-type=\"wp-post\" data-elementor-id=\"37969\" class=\"elementor elementor-37969\" data-elementor-post-type=\"post\">\n\t\t\t\t\t\t<section class=\"elementor-section elementor-top-section elementor-element elementor-element-53e0c95 elementor-section-boxed elementor-section-height-default elementor-section-height-default\" data-id=\"53e0c95\" data-element_type=\"section\" data-e-type=\"section\" 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href=\"https:\/\/wegg.it\/eng\/2024\/07\/11\/\">\n\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t<span class=\"elementor-icon-list-text elementor-post-info__item elementor-post-info__item--type-date\">\n\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t<time>July 11, 2024<\/time>\t\t\t\t\t<\/span>\n\t\t\t\t\t\t\t\t\t<\/a>\n\t\t\t\t<\/li>\n\t\t\t\t<\/ul>\n\t\t\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t<div class=\"elementor-element elementor-element-a3e7748 elementor-widget elementor-widget-theme-post-title elementor-page-title elementor-widget-heading\" data-id=\"a3e7748\" data-element_type=\"widget\" data-e-type=\"widget\" data-widget_type=\"theme-post-title.default\">\n\t\t\t\t<div class=\"elementor-widget-container\">\n\t\t\t\t\t<h1 class=\"elementor-heading-title elementor-size-default\">Come l\u2019automazione e la GenAI possono migliorare il Service Desk<\/h1>\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t<div class=\"elementor-element elementor-element-71e4747 elementor-widget elementor-widget-text-editor\" data-id=\"71e4747\" data-element_type=\"widget\" data-e-type=\"widget\" data-widget_type=\"text-editor.default\">\n\t\t\t\t<div class=\"elementor-widget-container\">\n\t\t\t\t\t\t\t\t\t<p><strong>Sfide e casi concreti in cui l\u2019AITSM pu\u00f2 essere un valore aggiunto per aziende e team IT<\/strong><\/p><p><em>Come l\u2019AI pu\u00f2 essere un supporto valido ai team IT che si occupano di gestire ed erogare i servizi aziendali per utenti che lavorano sempre di pi\u00f9 in modalit\u00e0 ibrida.<\/em><\/p><p>Con le aziende che si stanno evolvendo per <strong>consentire<\/strong> <strong>ad almeno una parte dei dipendenti<\/strong> <strong>di lavorare<\/strong> <strong>parzialmente o totalmente fuori sede da remoto <\/strong>&#8211; secondo una <a href=\"https:\/\/www.ivanti.com\/resources\/research-reports\/aitsm-redefining-it-service-desk-automation\">ricerca globale di Ivanti del 2023<\/a> si parla del <strong>53%<\/strong> degli impiegati e del <strong>78%<\/strong> dei team IT &#8211; i servizi necessari per soddisfare le loro esigenze aumentano in <strong>volume e complessit\u00e0<\/strong>.<\/p><p>Pensiamo alle nuove opzioni tecnologiche per farli accedere ai servizi HR, agli strumenti per il monitoraggio della produttivit\u00e0, al supporto da remoto, alle necessit\u00e0 di accesso alle reti e ai software di lavoro anche da dispositivi personali con nuove variabili legate alla sicurezza da considerare\u2026 tutti elementi che aggiungono <strong>fattore di stress<\/strong> a team IT gi\u00e0 oberati, con <strong>condizioni di lavoro ed esperienze non ottimali. <br \/><\/strong><br \/><strong>Tutta questa<\/strong> <strong>disponibilit\u00e0 \u201cdigitale\u201d<\/strong> per quanto riguarda le modalit\u00e0 di richiesta al service desk da parte degli utenti finali \u2013 oltre ai canali tradizionali (mail, telefono) ora ci sono portali web, chat, app, assistenti digitali, social \u2013 infatti, <strong>sta portando i team IT ad<\/strong> <strong>avere pi\u00f9 lavoro<\/strong>: il 39% dei professionisti IT <a href=\"https:\/\/www.ivanti.com\/resources\/research-reports\/aitsm-redefining-it-service-desk-automation\">intervistati da Ivanti<\/a> riferisce di avere troppi accessi da effettuare, il 47% troppe notifiche digitali e il 42% di doversi barcamenare tra diversi strumenti e piattaforme. Potenzialmente il ticket pu\u00f2 arrivare da ovunque.<\/p><p>Paradossalmente <strong>l\u2019Everywhere Work ha migliorato la vita lavorativa di molte persone<\/strong>, ma non dei team IT. Per molti di loro il burnout \u00e8 dietro l\u2019angolo: secondo uno studio globale di Gallup queste figure sembrano essere <strong>particolarmente a rischio. <\/strong><\/p><p>Data la crescente complessit\u00e0 dell&#8217;ecosistema IT &#8211; e degli <strong>strumenti necessari per gestirlo<\/strong> &#8211; i lavoratori del settore tecnologico sentono maggiormente la pressione e il 68% dichiara di sentirsi esaurito dal proprio lavoro. <strong>Oltretutto<\/strong> <strong>la persistente carenza di competenze IT nel mercato<\/strong>, porta a dover stressare le persone gi\u00e0 allocate, con la difficolt\u00e0 a trattenere i talenti.<\/p><h2><strong>Qual \u00e8 la maggior sfida per i team IT?<\/strong><\/h2><p>Con il <strong>volume di richieste all\u2019helpdesk in aumento <\/strong>per la crescita di postazioni tecnologiche e la risoluzione dei problemi legate ad esse, una delle sfide maggiori per i team IT dell\u2019assistenza tecnica sembra essere quella delle \u201c<strong>attivit\u00e0 ripetitive<\/strong>\u201d. Ovvero quella quota di lavoro banale e di routine che devono completare quotidianamente per rispondere a queste richieste.<\/p><p>Teniamo presente che <strong>ogni ticket deve essere registrato con<\/strong> <strong>una breve descrizione<\/strong>, <strong>avere<\/strong> <strong>la priorit\u00e0<\/strong>, <strong>essere classificato e assegnato<\/strong> al gruppo appropriato per agire, rispondere, riparare, ripristinare qualunque cosa o fornire nuove attrezzature.<\/p><p>La razionalizzazione di queste procedure <strong>\u00e8<\/strong> <strong>ancora spaventosamente manuale<\/strong> e pi\u00f9 il processo \u00e8 manuale, maggiori sono le possibilit\u00e0 di <strong>errori o omissioni: <\/strong>pensiamo a una categorizzazione errata e a quanto intacchi la capacit\u00e0 di monitorare, misurare, riferire su ci\u00f2 che realmente sta accadendo in <strong>un\u2019ottica pi\u00f9 ampia<\/strong>. Immaginiamo poi quanto diventi difficile stabilire le priorit\u00e0.<\/p><p>E anche una volta chiuso il ticket, \u00e8 difficile imparare da esso: durante il percorso di risoluzione vengono aggiunte note e commenti che restano fini a s\u00e9 stessi perch\u00e9 non sempre questa conoscenza viene strutturata.<\/p><p>I progressi dell\u2019AI, dell\u2019apprendimento automatico e dell\u2019automazione potrebbero venire in aiuto ai team oberati, <strong>attenuando lo stress<\/strong> <strong>e migliorando anche<\/strong> <strong>l\u2019esperienza dell\u2019utente finale<\/strong>, proprio per la riduzione dei tempi. Da un lato si potrebbe ridurre il volume di ticket grazie all\u2019automazione, dall\u2019altro <strong>si potrebbe<\/strong> <strong>ridurre le escalation<\/strong> <strong>dotando gli analisti di prima linea<\/strong> di una maggiore conoscenza.<\/p><p>Vediamo in che modo.<\/p><h2><strong>Gli scenari in cui l\u2019AI potrebbe essere un vantaggio<\/strong><\/h2><p>Ecco alcuni scenari (ma ce ne sono molti altri) in cui l\u2019assistenza tecnica e la gestione dei servizi potrebbero beneficiare dell\u2019Intelligenza Artificiale:<\/p><ul><li><strong>apertura automatica di ticket a partire dal monitoraggio dello stato di salute<\/strong> <strong>dei singoli dispositivi della rete<\/strong>: l\u2019AI potrebbe cogliere i segnali e avviare i processi di manutenzione prima che eventuali anomalie vengano registrate come problemi, notifiche, reclami, ecc.<br \/><br \/><\/li><li><strong>instradamento dei ticket grazie a una classificazione automatica: <\/strong>non si perderebbe pi\u00f9 tempo in errori di classificazione e in noiosi e frustranti passaggi di consegne (sia per il team IT sia per l\u2019utente finale). Paradossalmente l\u2019AI \u00e8 molto efficace nella categorizzazione, pi\u00f9 degli umani che tendono ad agire in base all\u2019opinione (ad es. \u00e8 veramente un problema della stampante?). Con dati perfettamente etichettati, diventerebbe pi\u00f9 semplice <strong>stabilire anche le priorit\u00e0.<br \/><br \/><\/strong><\/li><li><strong>affidare le richieste di basso livello ad agenti di supporto virtuale (VSA): <\/strong>sono chatbot in grado di eseguire azioni pre-programmate e si potrebbero demandare a loro attivit\u00e0 come reimpostare le password o gestire gli aggiornamenti software, che sono particolarmente ripetitive.<br \/><br \/><\/li><li><strong>summary a disposizione degli analisti<\/strong>: l\u2019AI potrebbe riassumere tutte le azioni e le interazioni dai vari canali e dei vari passaggi interni al Service Desk e condensarle in un riepilogo in pochi secondi. In un team, ad esempio, c\u2019\u00e8 chi scrive note inutili, chi centinaia di righe, chi mette un placeholder al solo scopo di chiudere: l\u2019abilit\u00e0 dell\u2019AI di riassumere le interazioni aumenterebbe anche <strong>l\u2019accuratezza del lavoro<\/strong> perch\u00e9 si avrebbe una migliore visione di quello che sta accadendo.<br \/><br \/><p>Avere tutto dentro una riga getterebbe le basi per metriche migliori, reporting e pianificazioni pi\u00f9 accurate. Se prevediamo poi un risparmio di tempo di 3 minuti a ticket grazie al riepilogo, su 18 ticket al giorno diventano 54 minuti che in base alla dimensione della squadra possono essere 20\/40 ore (quindi un FTE).<\/p><\/li><\/ul><ul><li><strong>aggiornamento automatico della conoscenza<\/strong>: la risoluzione dei ticket porta con s\u00e9 della conoscenza che viene dispersa se non opportunatamente organizzata. L\u2019AI potrebbe usare i dati dell\u2019helpdesk esistente per creare una base di conoscenza a disposizione della prima linea. Una migliore gestione dell\u2019escalation permetterebbe di spostare i dipendenti IT esistenti <strong>verso<\/strong> <strong>l&#8217;alto della catena del valore<\/strong> e darebbe la possibilit\u00e0 ai <strong>dipendenti meno esperti<\/strong> di occuparsi di compiti di ordine superiore.<br \/><br \/><p>Con <strong>una gestione della conoscenza alimentata dall\u2019Intelligenza Artificiale<\/strong>, le organizzazioni potrebbero scoprire di <strong>poter contare su talenti IT con meno esperienza o competenza<\/strong> per gestire domande complesse o sfumate e gli stessi professionisti IT potrebbero interrogarla facilmente in linguaggio naturale per ottenere in cambio risposte formulate in modo chiaro e <strong>risolvere i ticket pi\u00f9 rapidamente. <\/strong>Inoltre, una buona base di conoscenza pone le premesse per <strong>il self-service<\/strong>: gli utenti potrebbero chiedere direttamente cosa serve a loro per ottenere la soluzione.<\/p><\/li><\/ul><h2><strong><br \/>Applicazioni tecnologiche concrete: WEGG e Ivanti<\/strong><\/h2><p><strong><br \/><\/strong>In <a href=\"https:\/\/wegg.it\/\"><strong>WEGG<\/strong><\/a> siamo consulenti esperti di <strong>processi di Service Management<\/strong>, che supportiamo nella loro definizione e implementazione all\u2019interno della tecnologia grazie alla <strong>nostra conoscenza ed esperienza<\/strong> delle best-practices ITIL.<\/p><p>Ogni organizzazione, ogni team ha le sue esigenze che vanno analizzate per identificare <strong>il flusso pi\u00f9 efficace<\/strong>: l\u2019automazione e l\u2019AI sono l\u2019ultimo step evolutivo in <strong>un percorso di brainstorming<\/strong> con i diretti interessati per disegnare ad hoc la tecnologia.<\/p><p>Si parla spesso di stabilire <strong>politiche e governance responsabili<\/strong> in materia di AI: questa collaborazione con <strong>i team coinvolti nell\u2019erogazione dei servizi<\/strong> nel comprendere la tecnologia, il modo migliore in cui potrebbe <strong>essere applicata ai loro ruoli e i vantaggi che porterebbe<\/strong>, portandoli ad essere pi\u00f9 rilevanti (e non meno!) in tali ruoli per via del tempo liberato per attivit\u00e0 di maggior valore, vince anche eventuali resistenze interne. \u00a0<\/p><p>Vediamo alcuni esempi concreti di applicazioni AI all\u2019interno della <strong>tecnologia Neurons<\/strong> del nostro partner <a href=\"https:\/\/www.ivanti.com\/it\/\">Ivanti<\/a>:<\/p><ul><li>funzionalit\u00e0 AI di classificazione e Sentiment Analysis riescono a misurare <strong>l\u2019esperienza vissuta dagli utenti su pi\u00f9 aree<\/strong> (dispositivi, sicurezza, service management, applicazioni) per restituire una metrica (il Digital Employee Score) che d\u00e0 indicazioni su come migliorare i servizi erogati<\/li><\/ul>\t\t\t\t\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t<div class=\"elementor-element elementor-element-0f49c1e elementor-widget elementor-widget-image\" data-id=\"0f49c1e\" data-element_type=\"widget\" data-e-type=\"widget\" data-widget_type=\"image.default\">\n\t\t\t\t<div class=\"elementor-widget-container\">\n\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t<a href=\"https:\/\/wegg.it\/wp-content\/uploads\/2024\/07\/Ivanti1.png\" data-elementor-open-lightbox=\"yes\" data-elementor-lightbox-title=\"Digital Experience Score\" data-e-action-hash=\"#elementor-action%3Aaction%3Dlightbox%26settings%3DeyJpZCI6Mzc5NzUsInVybCI6Imh0dHBzOlwvXC93ZWdnLml0XC93cC1jb250ZW50XC91cGxvYWRzXC8yMDI0XC8wN1wvSXZhbnRpMS5wbmcifQ%3D%3D\">\n\t\t\t\t\t\t\t<img decoding=\"async\" width=\"648\" height=\"443\" data-src=\"https:\/\/wegg.it\/wp-content\/uploads\/2024\/07\/Ivanti1.png\" class=\"attachment-large size-large wp-image-37975 lazyload\" alt=\"Digital Experience Score\" data-srcset=\"https:\/\/wegg.it\/wp-content\/uploads\/2024\/07\/Ivanti1.png 648w, https:\/\/wegg.it\/wp-content\/uploads\/2024\/07\/Ivanti1-300x205.png 300w, https:\/\/wegg.it\/wp-content\/uploads\/2024\/07\/Ivanti1-18x12.png 18w\" data-sizes=\"(max-width: 648px) 100vw, 648px\" src=\"data:image\/svg+xml;base64,PHN2ZyB3aWR0aD0iMSIgaGVpZ2h0PSIxIiB4bWxucz0iaHR0cDovL3d3dy53My5vcmcvMjAwMC9zdmciPjwvc3ZnPg==\" style=\"--smush-placeholder-width: 648px; 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Spesso manca <strong>un&#8217;unica fonte di verit\u00e0<\/strong>, dove siano mappate le relazioni nell&#8217;ecosistema tecnologico.<\/p><p>L\u2019AI pu\u00f2 migliorare la qualit\u00e0 dei dati grazie a <strong>funzionalit\u00e0 AI di<\/strong> <strong>normalizzazione<\/strong>. Ad esempio, le intestazioni dei software rilevati dai vari inventari si presentano in molteplici modi e quindi funzionalit\u00e0 NLP che imparano da dizionari applicativi potrebbero uniformare i nomi <strong>per evitare duplicazioni nel CMDB.<\/strong><\/p><p>O ancora, gli algoritmi potrebbero migliorare la velocit\u00e0 di analisi <strong>identificando pattern comuni tra i ticket<\/strong>: questo permetterebbe di massimizzare il tempo dei team IT coinvolti. L\u2019AI, infatti, \u00e8 uno <strong>strumento di estrazione che<\/strong> <strong>pu\u00f2 scoprire<\/strong> <strong>schemi e connessioni<\/strong> e quindi potrebbe indicare la strada per migliorare tutta una serie di operazioni, dall&#8217;assistenza clienti alle prestazioni del sistema, fino al processo decisionale.<\/p><p>Allo stesso modo, la capacit\u00e0 di analisi rapida dell\u2019AI potrebbe essere utilizzata per regolare in tempo quasi reale <strong>le risorse necessarie per soddisfare gli standard di prestazione<\/strong> in modo da stabilire gli acquisti e le assegnazioni di asset. Stabilit\u00e0 e ottimizzazione dei costi sarebbero perfettamente bilanciati.<\/p><h2><strong>Conclusione<\/strong><\/h2><p>I casi di applicazione dell\u2019automazione e dell\u2019AI nella gestione dei servizi sono <strong>infiniti e scalabili.<\/strong><\/p><p>L\u2019importante, prima di cimentarsi nell\u2019acquisto di una qualsiasi tecnologia, <strong>\u00e8 avere ben chiaro come questa<\/strong> <strong>possa giovare al team IT<\/strong> e quindi prendere parte all\u2019analisi dei processi che dovrebbero essere automatizzati.<\/p>\t\t\t\t\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t\t<\/div>\n\t\t<\/div>\n\t\t\t\t<div class=\"elementor-column elementor-col-50 elementor-top-column elementor-element elementor-element-d4c0349\" data-id=\"d4c0349\" data-element_type=\"column\" data-e-type=\"column\">\n\t\t\t<div class=\"elementor-widget-wrap elementor-element-populated\">\n\t\t\t\t\t\t<div class=\"elementor-element elementor-element-54a6278 elementor-widget elementor-widget-text-editor\" data-id=\"54a6278\" data-element_type=\"widget\" data-e-type=\"widget\" data-widget_type=\"text-editor.default\">\n\t\t\t\t<div class=\"elementor-widget-container\">\n\t\t\t\t\t\t\t\t\t<p>Approfondimenti<\/p>\t\t\t\t\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t<div class=\"elementor-element elementor-element-6dceb23 elementor-grid-1 elementor-posts--thumbnail-none elementor-grid-tablet-2 elementor-grid-mobile-1 elementor-widget elementor-widget-posts\" data-id=\"6dceb23\" data-element_type=\"widget\" data-e-type=\"widget\" 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tag-it-asset-management tag-mef\" role=\"listitem\">\n\t\t\t\t<div class=\"elementor-post__text\">\n\t\t\t\t<h3 class=\"elementor-post__title\">\n\t\t\t<a href=\"https:\/\/wegg.it\/eng\/mef-gestione-asset-it\/\" >\n\t\t\t\tMEF abbatte i silos relativi alla gestione degli asset IT.\t\t\t<\/a>\n\t\t<\/h3>\n\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t<\/article>\n\t\t\t\t<article class=\"elementor-post elementor-grid-item post-26127 post type-post status-publish format-standard has-post-thumbnail hentry category-agile-support category-approfondimenti category-hyper-automation category-riduzione-malfunzionamenti category-work-from-anywhere tag-bot tag-help-desk tag-intelligenza-artificiale tag-produttivita tag-service-desk\" role=\"listitem\">\n\t\t\t\t<div class=\"elementor-post__text\">\n\t\t\t\t<h3 class=\"elementor-post__title\">\n\t\t\t<a href=\"https:\/\/wegg.it\/eng\/intelligenza-artificiale-al-servizio-del-supporto\/\" >\n\t\t\t\tL&#8217;Intelligenza Artificiale al servizio del 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>\n\t\t\t\tShadow AI: come scoprire gli strumenti di Intelligenza Artificiale usati fuori dalle policy aziendali\t\t\t<\/a>\n\t\t<\/h3>\n\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t<\/article>\n\t\t\t\t<article class=\"elementor-post elementor-grid-item post-32300 post type-post status-publish format-standard has-post-thumbnail hentry category-approfondimenti category-asset-management category-rinegoziazione-contratti category-risk-avoidance category-software-non-in-regola category-spend-optimization tag-database-hana tag-licensing-sap tag-licenze tag-sap-hana tag-spend-optimization\" role=\"listitem\">\n\t\t\t\t<div class=\"elementor-post__text\">\n\t\t\t\t<h3 class=\"elementor-post__title\">\n\t\t\t<a href=\"https:\/\/wegg.it\/eng\/licensing-sap-applicato-database-hana\/\" >\n\t\t\t\tIl licensing SAP applicato al database HANA\t\t\t<\/a>\n\t\t<\/h3>\n\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t<\/article>\n\t\t\t\t<article class=\"elementor-post elementor-grid-item post-34346 post type-post status-publish format-standard 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