{"id":24382,"date":"2021-11-18T08:25:46","date_gmt":"2021-11-18T08:25:46","guid":{"rendered":"https:\/\/wegg.it\/?p=24382"},"modified":"2024-02-02T09:53:33","modified_gmt":"2024-02-02T09:53:33","slug":"service-management-come-applicarlo-all-intera-azienda","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/wegg.it\/eng\/service-management-come-applicarlo-all-intera-azienda\/","title":{"rendered":"Beyond process barriers: Service Management applied to the entire company"},"content":{"rendered":"\t\t<div data-elementor-type=\"wp-post\" data-elementor-id=\"24382\" class=\"elementor elementor-24382\" data-elementor-post-type=\"post\">\n\t\t\t\t\t\t<section class=\"elementor-section elementor-top-section elementor-element elementor-element-53e0c95 elementor-section-boxed elementor-section-height-default elementor-section-height-default\" data-id=\"53e0c95\" data-element_type=\"section\" data-e-type=\"section\" 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2021<\/time>\t\t\t\t\t<\/span>\n\t\t\t\t\t\t\t\t\t<\/a>\n\t\t\t\t<\/li>\n\t\t\t\t<\/ul>\n\t\t\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t<div class=\"elementor-element elementor-element-a3e7748 elementor-widget elementor-widget-theme-post-title elementor-page-title elementor-widget-heading\" data-id=\"a3e7748\" data-element_type=\"widget\" data-e-type=\"widget\" data-widget_type=\"theme-post-title.default\">\n\t\t\t\t<div class=\"elementor-widget-container\">\n\t\t\t\t\t<h1 class=\"elementor-heading-title elementor-size-default\">Oltre le barriere di processo: il Service Management applicato all&#8217;intera azienda<\/h1>\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t<div class=\"elementor-element elementor-element-71e4747 elementor-widget elementor-widget-text-editor\" data-id=\"71e4747\" data-element_type=\"widget\" data-e-type=\"widget\" data-widget_type=\"text-editor.default\">\n\t\t\t\t<div class=\"elementor-widget-container\">\n\t\t\t\t\t\t\t\t\t<p><em>In che modo l\u2019IT pu\u00f2 creare modelli innovativi di Service Management da applicare all\u2019intera azienda con lo scopo di ridurre la dispersione nell&#8217;erogazione dei servizi.<\/em><\/p><p>Sono finiti i tempi in cui <strong>il prodotto da solo<\/strong> trainava le vendite, ora siamo immersi nel <strong>mondo del servizio<\/strong>, dove la relazione tra l\u2019organizzazione e il cliente \u00e8 <strong>parte integrante<\/strong> dell\u2019offerta del prodotto.<\/p><p>In un <strong>modello di business<\/strong> orientato ai servizi (<strong>service-centric<\/strong>), infatti, la <strong>fornitura di servizi <\/strong>(monitoraggio, riparazione, manutenzione, smaltimento ecc.) supporta i prodotti esistenti <strong>aumentando ulteriormente i ricavi<\/strong> e crea una <strong>relazione continuativa<\/strong> con il cliente. Non \u00e8 un <strong>approccio one-shot<\/strong>, come pu\u00f2 essere quello legato alla vendita del prodotto, che si fonda sulla sola <strong>transazione<\/strong>.<\/p><p>Questa premessa \u00e8 per mettere in luce una verit\u00e0: <strong>le aziende sono organizzazioni fondate sui servizi<\/strong>. Esistono due tipologie di servizi:<\/p><ul><li><strong>orientati all\u2019esterno<\/strong>: distribuiscono valore al cliente finale<\/li><li><strong>orientati all\u2019interno:<\/strong> supportano internamente la distribuzione di valore<\/li><\/ul><p>Il servizio, quindi, rientra sia nelle <strong>finalit\u00e0 del business<\/strong>, sia nel loro supporto. Pensiamo a tutti i servizi erogati da <strong>funzioni aziendali<\/strong> come HR, Facility Management, IT, AFC, il cui compito \u00e8 proprio quello di <strong>assicurare la continuit\u00e0<\/strong> del business.<\/p><h3><strong>Misurare i servizi: c\u2019\u00e8 un problema<\/strong><\/h3><p>Quando parliamo di <strong>servizi<\/strong>, non possiamo prescindere dai <strong>processi<\/strong> che sono necessari a produrli.<\/p><p>Nel tempo e con l\u2019esperienza, le aziende arrivano a definire dei <strong>modelli o patterns<\/strong>, ovvero delle <strong>procedure consolidate<\/strong> che definiscono <strong>come erogare i servizi<\/strong>. Per ogni processo viene indicato, in presenza di determinati input scatenati da <em>triggers,<\/em> quali sono i ruoli, le responsabilit\u00e0, gli strumenti, le linee guida, le attivit\u00e0 e le risorse da prevedere per <strong>produrre gli output richiesti.<\/strong><\/p><p>I processi vengono sviluppati secondo <strong>determinati canoni<\/strong> (<em>Accountable, Measurable, Trackable e Deliverable<\/em>) e misurati costantemente perch\u00e9 le aziende ritengono che siano la <strong>chiave di volta della loro strategia<\/strong>, dato che permettono di quantificare il tempo e gli investimenti necessari per raggiungere i loro obiettivi.<\/p><p>C\u2019\u00e8 per\u00f2 una puntualizzazione da fare. I processi esistono per produrre i servizi, ma \u00e8 il servizio che delivera uno specifico risultato al cliente o allo stakeholder. Possiamo dire quindi che <strong>i processi sono ortogonali ai servizi<\/strong>, ovvero un processo pu\u00f2 collaborare alla creazione di pi\u00f9 servizi e un servizio pu\u00f2 richiedere l\u2019attivazione di pi\u00f9 processi. Ma allora perch\u00e9 le aziende <strong>misurano i processi e non i servizi?<\/strong><\/p><p>L\u2019obiettivo dell\u2019organizzazione, infatti, \u00e8 erogare <strong>servizi di qualit\u00e0<\/strong>, che sono quelli che il cliente vuole e per cui paga. Dovrebbe quindi <strong>misurare i servizi<\/strong>, ma nella pratica \u00e8 troppo impegnata a misurare le performance di processo. Ci\u00f2 porta a uno scostamento: con la sola ownership di processo, non \u00e8 in grado di mettere in relazione <strong>l\u2019efficienza dei processi con i risultati attesi, <\/strong>che \u00e8 quello che interessa davvero al cliente.<\/p>\t\t\t\t\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t<div class=\"elementor-element elementor-element-3ffd370 elementor-widget elementor-widget-image\" data-id=\"3ffd370\" data-element_type=\"widget\" data-e-type=\"widget\" data-widget_type=\"image.default\">\n\t\t\t\t<div class=\"elementor-widget-container\">\n\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t<img decoding=\"async\" width=\"567\" height=\"192\" data-src=\"https:\/\/wegg.it\/wp-content\/uploads\/2022\/07\/ServiceManagement2.png\" class=\"attachment-large size-large wp-image-24388 lazyload\" alt=\"\" data-srcset=\"https:\/\/wegg.it\/wp-content\/uploads\/2022\/07\/ServiceManagement2.png 567w, https:\/\/wegg.it\/wp-content\/uploads\/2022\/07\/ServiceManagement2-300x102.png 300w\" data-sizes=\"(max-width: 567px) 100vw, 567px\" src=\"data:image\/svg+xml;base64,PHN2ZyB3aWR0aD0iMSIgaGVpZ2h0PSIxIiB4bWxucz0iaHR0cDovL3d3dy53My5vcmcvMjAwMC9zdmciPjwvc3ZnPg==\" style=\"--smush-placeholder-width: 567px; --smush-placeholder-aspect-ratio: 567\/192;\" \/>\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t<div class=\"elementor-element elementor-element-1c143fd elementor-widget elementor-widget-text-editor\" data-id=\"1c143fd\" data-element_type=\"widget\" data-e-type=\"widget\" data-widget_type=\"text-editor.default\">\n\t\t\t\t<div class=\"elementor-widget-container\">\n\t\t\t\t\t\t\t\t\t<h3><strong>In che modo un\u2019errata misurazione impatta sul business<\/strong><\/h3><p>La <strong>catena del valore del servizio<\/strong> \u00e8 molto pi\u00f9 complessa di quello che pensiamo. Tipicamente siamo portati a pensare a <strong>un\u2019organizzazione interna<\/strong> che innesca dei processi che producono i servizi di business utili al cliente finale.<\/p><p>In realt\u00e0, abbiamo una <strong>\u201cragnatela\u201d di servizi che vengono prodotti e consumati<\/strong>. Ogni dipartimento consuma servizi prodotti da altri dipartimenti o fornitori esterni per produrre servizi che saranno consumati da altri dipartimenti o dal cliente finale.<\/p>\t\t\t\t\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t<div class=\"elementor-element elementor-element-55cc1e2 elementor-widget elementor-widget-image\" data-id=\"55cc1e2\" data-element_type=\"widget\" data-e-type=\"widget\" data-widget_type=\"image.default\">\n\t\t\t\t<div class=\"elementor-widget-container\">\n\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t<img decoding=\"async\" width=\"573\" height=\"285\" data-src=\"https:\/\/wegg.it\/wp-content\/uploads\/2022\/07\/ServiceManagement3.png\" class=\"attachment-large size-large wp-image-24389 lazyload\" alt=\"\" data-srcset=\"https:\/\/wegg.it\/wp-content\/uploads\/2022\/07\/ServiceManagement3.png 573w, https:\/\/wegg.it\/wp-content\/uploads\/2022\/07\/ServiceManagement3-300x149.png 300w\" data-sizes=\"(max-width: 573px) 100vw, 573px\" src=\"data:image\/svg+xml;base64,PHN2ZyB3aWR0aD0iMSIgaGVpZ2h0PSIxIiB4bWxucz0iaHR0cDovL3d3dy53My5vcmcvMjAwMC9zdmciPjwvc3ZnPg==\" style=\"--smush-placeholder-width: 573px; --smush-placeholder-aspect-ratio: 573\/285;\" \/>\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t<div class=\"elementor-element elementor-element-cfddac3 elementor-widget elementor-widget-text-editor\" data-id=\"cfddac3\" data-element_type=\"widget\" data-e-type=\"widget\" data-widget_type=\"text-editor.default\">\n\t\t\t\t<div class=\"elementor-widget-container\">\n\t\t\t\t\t\t\t\t\t<p>Quando questi servizi sono orientati all\u2019esterno, le aziende lavorano molto sulla <strong>Customer Centricity<\/strong>. Per ogni servizio <strong>si intersecano e si combinano pi\u00f9 processi<\/strong> che sono gestiti da funzioni diverse, ma con un unico scopo: soddisfare le aspettative del cliente.<\/p><p>Pensiamo a una realt\u00e0 del <strong>settore Energy&amp;Utilies<\/strong>: la parte commerciale si occupa della definizione del contratto, AFC della rendicontazione delle bollette, Customer Care di gestire segnalazioni non conformi\u2026 Un solo servizio attiva workflow diversi, ma il cliente ha la sensazione di parlare con un unico referente: l\u2019<strong>Azienda<\/strong>, ovvero il <strong>Service Provider<\/strong><em>. <\/em>Non esistono silos di processo: tutto viene <strong>tracciato, misurato e migliorato<\/strong> in funzione della soddisfazione del cliente.<\/p><p>Per quanto riguarda i <strong>clienti interni<\/strong>, ovvero i dipendenti, la situazione che si viene a creare \u00e8 quella di <strong>entropia<\/strong>. L\u2019efficienza dei processi non viene messa in <strong>relazione con la qualit\u00e0 del servizio erogato.<\/strong> Cosa succede?<\/p><p>Nel richiedere un servizio che coinvolge pi\u00f9 funzioni aziendali, il dipendente deve rapportarsi con interfacce diverse per innescare i relativi processi. Facciamo un esempio: un processo di onboarding pu\u00f2 coinvolgere diversi dipartimenti, tra cui HR, Facility, AFC. La persona coinvolta deve chiamare l\u2019IT perch\u00e9 gli attivino l\u2019account aziendale, mandare una mail ad AFC con i dati relativi alla busta paga, sentire HR per beneficiare del programma Welfare.<\/p><p>Queste funzioni hanno ben strutturato i loro processi e usano KPI per misurarli, ma quando ci sono servizi che prevedono di <strong>combinare questi processi<\/strong>, l\u2019utente deve utilizzare <strong>canali di comunicazione destrutturati<\/strong> (telefono, mail ecc.). Il fatto di non poter <strong>tracciare e misurare la combinazione di processi<\/strong> nel loro insieme (il servizio) non permette di individuare i <strong>fattori critici di miglioramento<\/strong>.<\/p>\t\t\t\t\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t<div class=\"elementor-element elementor-element-a64b3e1 elementor-widget elementor-widget-image\" data-id=\"a64b3e1\" data-element_type=\"widget\" data-e-type=\"widget\" data-widget_type=\"image.default\">\n\t\t\t\t<div class=\"elementor-widget-container\">\n\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t<img decoding=\"async\" width=\"527\" height=\"240\" data-src=\"https:\/\/wegg.it\/wp-content\/uploads\/2022\/07\/ServiceManagement4.png\" class=\"attachment-large size-large wp-image-24390 lazyload\" alt=\"\" data-srcset=\"https:\/\/wegg.it\/wp-content\/uploads\/2022\/07\/ServiceManagement4.png 527w, https:\/\/wegg.it\/wp-content\/uploads\/2022\/07\/ServiceManagement4-300x137.png 300w\" data-sizes=\"(max-width: 527px) 100vw, 527px\" src=\"data:image\/svg+xml;base64,PHN2ZyB3aWR0aD0iMSIgaGVpZ2h0PSIxIiB4bWxucz0iaHR0cDovL3d3dy53My5vcmcvMjAwMC9zdmciPjwvc3ZnPg==\" style=\"--smush-placeholder-width: 527px; --smush-placeholder-aspect-ratio: 527\/240;\" \/>\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t<div class=\"elementor-element elementor-element-bfca21e elementor-widget elementor-widget-text-editor\" data-id=\"bfca21e\" data-element_type=\"widget\" data-e-type=\"widget\" data-widget_type=\"text-editor.default\">\n\t\t\t\t<div class=\"elementor-widget-container\">\n\t\t\t\t\t\t\t\t\t<h3><strong>Entropia: quali sono le conseguenze?<\/strong><\/h3><p>Questa situazione di <strong>entropia interna<\/strong> si riflette poi nell\u2019erogazione dei servizi al cliente finale. Pensateci bene, il dipendente \u00e8 il primo attore dei processi di erogazione dei servizi. Quali sono le conseguenze?<\/p><ul><li><strong>time-to market pi\u00f9 lenti per il cliente finale<\/strong><\/li><\/ul><p>Se il dipendente perde tempo a gestire la sua operativit\u00e0 quotidiana e a organizzare internamente i servizi che lo supportano nel suo lavoro, avr\u00e0 meno tempo a disposizione per ottimizzare gli output legati ai processi che lo vedono coinvolto.<\/p><ul><li><strong>bassi livelli di soddisfazione che si riflettono sulla motivazione<\/strong><\/li><\/ul><p>Se il doversi barcamenare tra pi\u00f9 interfacce e soggetti (il centralino, le mail ecc.) non soddisfa le sue aspettative nei confronti dell\u2019azienda, <strong>la sua motivazione sar\u00e0 pi\u00f9 bassa<\/strong> e ci\u00f2 si rifletter\u00e0 sulla qualit\u00e0 dei servizi erogati.<\/p><ul><li><strong>costi di gestione pi\u00f9 elevati<\/strong><\/li><\/ul><p>La necessit\u00e0 di doversi organizzare autonomamente porter\u00e0 allo <strong>spreco di preziose ore-uomo<\/strong> che potrebbero essere impiegate in modi pi\u00f9 redditizi.<\/p><p>Bisogna quindi prevedere delle pratiche di <strong>Service Management <\/strong>(gestione dei servizi) che siano in grado di ridurre la dispersione interna.<\/p><h3><strong>Service Management: una soluzione che nasce nell\u2019IT<\/strong><\/h3><p>L\u2019IT ha fatto scuola nel <strong>Service Management<\/strong>. Gi\u00e0 quarant\u2019anni fa, in risposta all\u2019esigenza di strutturare la gestione dei servizi IT, ormai parte integrante del normale funzionamento aziendale, erano state delineate in Inghilterra le <strong>prime linee guida ITIL.<\/strong><\/p><p>ITIL, infatti, \u00e8 un insieme di <strong>best-practices<\/strong> che riguardano <strong>l\u2019erogazione dei servizi IT<\/strong>. Le prime versioni di questo framework erano asset-centric, ma dal 2007 sono state riviste per essere portate ad essere <strong>service-centric<\/strong>.<\/p>\t\t\t\t\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t<div class=\"elementor-element elementor-element-36f7035 elementor-widget elementor-widget-image\" data-id=\"36f7035\" data-element_type=\"widget\" data-e-type=\"widget\" data-widget_type=\"image.default\">\n\t\t\t\t<div class=\"elementor-widget-container\">\n\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t<img decoding=\"async\" width=\"207\" height=\"195\" data-src=\"https:\/\/wegg.it\/wp-content\/uploads\/2022\/07\/ServiceManagement5.jpg\" class=\"attachment-large size-large wp-image-24391 lazyload\" alt=\"\" src=\"data:image\/svg+xml;base64,PHN2ZyB3aWR0aD0iMSIgaGVpZ2h0PSIxIiB4bWxucz0iaHR0cDovL3d3dy53My5vcmcvMjAwMC9zdmciPjwvc3ZnPg==\" style=\"--smush-placeholder-width: 207px; --smush-placeholder-aspect-ratio: 207\/195;\" \/>\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t<div class=\"elementor-element elementor-element-0fc07d3 elementor-widget elementor-widget-image\" data-id=\"0fc07d3\" data-element_type=\"widget\" data-e-type=\"widget\" data-widget_type=\"image.default\">\n\t\t\t\t<div class=\"elementor-widget-container\">\n\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t<img decoding=\"async\" width=\"763\" height=\"527\" data-src=\"https:\/\/wegg.it\/wp-content\/uploads\/2022\/07\/ServiceManagement6-1.jpg\" class=\"attachment-large size-large wp-image-24392 lazyload\" alt=\"\" data-srcset=\"https:\/\/wegg.it\/wp-content\/uploads\/2022\/07\/ServiceManagement6-1.jpg 763w, https:\/\/wegg.it\/wp-content\/uploads\/2022\/07\/ServiceManagement6-1-300x207.jpg 300w\" data-sizes=\"(max-width: 763px) 100vw, 763px\" src=\"data:image\/svg+xml;base64,PHN2ZyB3aWR0aD0iMSIgaGVpZ2h0PSIxIiB4bWxucz0iaHR0cDovL3d3dy53My5vcmcvMjAwMC9zdmciPjwvc3ZnPg==\" style=\"--smush-placeholder-width: 763px; --smush-placeholder-aspect-ratio: 763\/527;\" \/>\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t<div class=\"elementor-element elementor-element-8de637d elementor-widget elementor-widget-text-editor\" data-id=\"8de637d\" data-element_type=\"widget\" data-e-type=\"widget\" data-widget_type=\"text-editor.default\">\n\t\t\t\t<div class=\"elementor-widget-container\">\n\t\t\t\t\t\t\t\t\t<p>Ora siamo alla versione v4 ma l\u2019evoluzione non si arresta: il framework ha continuato ad adattarsi alle esigenze di business mappando non pi\u00f9 processi, bens\u00ec <strong>singole practice in un\u2019ottica di valore<\/strong>, fino ad arrivare al concetto di <strong>Enterprise Service Management (ESM).<\/strong><\/p><p>Si tratta di un <strong>modello di Service Management<\/strong> che applica i <strong>principi e la tecnologia della gestione dei servizi IT a contesti non IT <\/strong>(Legal, HR, Marketing ecc.) per aggiungere <strong>disciplina, metodologia formalizzata e automazione<\/strong> al modo in cui i reparti non IT forniscono servizi ai clienti interni.<\/p><p>Quanto pi\u00f9 comodo non sarebbe chiedere un servizio sfruttando lo stesso tipo di <strong>portale self-service<\/strong> utilizzato per aprire un ticket di help desk IT? E sfruttare le logiche di <strong>strutturazione dei processi e di misurazione degli SLA<\/strong> gi\u00e0 consolidate dall\u2019IT? I casi d\u2019uso possono variare da azienda ad azienda, ma i contesti in cui si possono applicare hanno dei <strong>denominatori comuni: <\/strong><\/p><ul><li>la funzione aziendale coinvolta riceve <strong>un elevato volume di richieste simili<\/strong> da tutta l\u2019organizzazione<\/li><li>deve essere fornita <strong>un\u2019approvazione<\/strong> per soddisfare la richiesta<\/li><li>il <strong>fattore tempo<\/strong> \u00e8 determinante per la buona riuscita dell\u2019erogazione del servizio ed \u00e8 quindi fondamentale tracciarlo<\/li><\/ul><div><h3><strong>Enterprise Service Management: una maggiore adozione<\/strong><\/h3><\/div><p>Un <strong>ruolo determinante<\/strong> nell\u2019adozione ESM a livello universale lo hanno avuto alcuni trend evidenziati da una <a href=\"https:\/\/content.microfocus.com\/enterprise-service-management-tb\/enterprise-service-m?xs=96877\">recente ricerca:<\/a><\/p><ul><li>la diffusione di tecnologie ESM su vasta scala<\/li><li>l\u2019esperienza omnicanale e in tempo reale a cui ci hanno abituato social, chat e messaggistica<\/li><li>le grandi capacit\u00e0 di automazione offerte dall\u2019AI che possono semplificare e ridurre i carichi di lavoro<\/li><li>l\u2019evoluzione del customer care ibrido<\/li><li>la miglior capacit\u00e0 di quantificare i benefici data dalla lunga esperienza in ambito ITSM<\/li><li>la proliferazione del SaaS in risposta alla frammentazione del know-how<\/li><li>l\u2019introduzione di nuove figure CSO (Chief Service Officers)<\/li><\/ul><p>Negli ultimi due anni, <strong>Enterprise Management Associates (EMA)<\/strong> ha condotto ricerche sul campo con oltre <strong>600 leader IT sulla relazione ESM-ITSM<\/strong>: \u00ab<em>L&#8217;uso di persone, processi e piattaforme ITSM a supporto di funzioni non IT ha risultati quasi universalmente positivi<\/em>\u00bb ha affermato l\u2019analista EMA Valerie O\u2019Connell.<\/p><p>In particolare, ci sono degli ambiti in cui si presta particolarmente: nella <strong>gestione di servizi legali<\/strong> (sviluppo contratti, approvazioni legali, consulenza ecc.), nella <strong>gestione delle strutture<\/strong> (fornitura delle attrezzature, approvazioni ecc.), nel <strong>Marketing<\/strong> (supporto a team distribuiti con risorse e materiale ecc.) e in <strong>HR<\/strong> (onboarding, applicazione e comunicazione delle policy, approvazione ferie e permessi ecc.)<\/p><p>Ma nel concreto, ovvero quando si tratta di <strong>servizi non IT<\/strong>, come deve essere strutturata l\u2019erogazione dei servizi aziendali?<\/p><h3><strong>La Service Single Point of Contact e i suoi vantaggi<\/strong><\/h3><p>Abbiamo detto che la gestione dei servizi aziendali ha lo scopo di facilitare i flussi di lavoro e le responsabilit\u00e0 delle varie funzioni aziendali coinvolte. Il modo migliore per farlo \u00e8 appoggiarsi a una <strong>Service Single Point of Contact (SPOC), <\/strong>ovvero una singola interfaccia per gestire le richieste e l\u2019erogazione dei servizi.<\/p><p>L\u2019utente non deve pi\u00f9 preoccuparsi di innescare i <strong>singoli processi necessari <\/strong>per <strong>produrre il servizio<\/strong>, ma semplicemente richiedere il servizio e sar\u00e0 la tecnologia a <strong>mettere in relazione i processi e le approvazioni delle varie funzioni aziendali per produrlo.<\/strong><\/p><p>I vantaggi possono essere molteplici:<\/p><ul><li><strong>una fornitura pi\u00f9 veloce ed efficace di servizi, <\/strong>grazie a una gestione semplificata delle richieste lato front end e all\u2019eliminazione di passaggi ridondanti<br \/><br \/><\/li><\/ul><ul><li><strong>una migliore soddisfazione degli utenti, <\/strong>grazie all\u2019introduzione di <strong>SLA (Service Level Agreement)<\/strong><strong style=\"font-size: 16px;\">\u00a0<br \/><br \/><\/strong><\/li><\/ul><ul><li><strong>una riduzione dei costi di gestione<\/strong>, con l\u2019introduzione di approcci shift-left. Con una sola interfaccia, possiamo delegare alla tecnologia (AI e bot) le mansioni di routine, liberando le risorse con pi\u00f9 elevata expertise.<br \/><br \/><\/li><\/ul><ul><li><strong>la democratizzazione del<\/strong> <strong>servizio<\/strong> (<em>self-help<\/em>), rendendolo accessibile agli utenti senza che siano pi\u00f9 necessari tramiti. Tramite l\u2019interfaccia, possono richiedere autonomamente <strong>risorse e strumenti<\/strong> per risolvere i loro problemi<br \/><br \/><\/li><\/ul><ul><li><strong>la corretta misurazione dei processi in un\u2019ottica unitaria di servizio<\/strong>, per innescare logiche migliorative. \u00c8 il concetto \u201c<em>measure to improve<\/em>\u201d.<br \/><br \/><\/li><\/ul><h3><strong>Enterprise Service Management: perch\u00e9 \u00e8 responsabilit\u00e0 dell\u2019IT<\/strong><\/h3><p>La responsabilit\u00e0 di attivare la <strong>Service Single Point of Contact<\/strong> deve essere in carico all\u2019IT. Perch\u00e9? Il fatto che le best-practices in ambito Service Management siano nate all\u2019interno della gestione dei servizi IT non \u00e8 l\u2019unico motivo.<\/p><p>Negli ultimi anni, le aziende <strong>hanno informatizzato<\/strong> i loro processi all\u2019interno di strumenti (ERP, CRM ecc.) per facilitare una pi\u00f9 veloce integrazione e lettura delle informazioni. L\u2019IT ha la responsabilit\u00e0 di <strong>garantire la disponibilit\u00e0 e la continuit\u00e0 di questi sistemi.<\/strong><\/p><p>Fatte queste due premesse, possiamo arrivare a una conclusione fondamentale: <strong>l\u2019IT \u00e8 al centro dei processi aziendali<\/strong>. Ne ha la piena governance, perch\u00e9 tutti i processi \u2013 ormai digitalizzati \u2013 passano per l\u2019IT. Ma a questo punto, due sono le strade che si aprono davanti all\u2019IT. Pu\u00f2 <strong>subire la trasformazione digitale o guidarla<\/strong>.<\/p><p><strong>Mero<\/strong> <strong>centro di costo<\/strong> o <strong>innovatore<\/strong>? L\u2019IT \u00e8 una funzione che potrebbe essere <strong>business-critical<\/strong>, che non rientra in una sola gestione operativa ma anche strategica.<\/p>\t\t\t\t\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t<div class=\"elementor-element elementor-element-c8884c7 elementor-widget elementor-widget-image\" data-id=\"c8884c7\" data-element_type=\"widget\" data-e-type=\"widget\" data-widget_type=\"image.default\">\n\t\t\t\t<div class=\"elementor-widget-container\">\n\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t<img decoding=\"async\" width=\"633\" height=\"288\" data-src=\"https:\/\/wegg.it\/wp-content\/uploads\/2022\/07\/ServiceManagement7.png\" class=\"attachment-large size-large wp-image-24393 lazyload\" alt=\"\" data-srcset=\"https:\/\/wegg.it\/wp-content\/uploads\/2022\/07\/ServiceManagement7.png 633w, https:\/\/wegg.it\/wp-content\/uploads\/2022\/07\/ServiceManagement7-300x136.png 300w\" data-sizes=\"(max-width: 633px) 100vw, 633px\" src=\"data:image\/svg+xml;base64,PHN2ZyB3aWR0aD0iMSIgaGVpZ2h0PSIxIiB4bWxucz0iaHR0cDovL3d3dy53My5vcmcvMjAwMC9zdmciPjwvc3ZnPg==\" style=\"--smush-placeholder-width: 633px; --smush-placeholder-aspect-ratio: 633\/288;\" \/>\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t<div class=\"elementor-element elementor-element-ba06a05 elementor-widget elementor-widget-text-editor\" data-id=\"ba06a05\" data-element_type=\"widget\" data-e-type=\"widget\" data-widget_type=\"text-editor.default\">\n\t\t\t\t<div class=\"elementor-widget-container\">\n\t\t\t\t\t\t\t\t\t<h3><strong>Il nostro approccio per ridurre l\u2019entropia<\/strong><\/h3><p>In <strong>WEGG<\/strong>, azienda di consulenza IT per cui ho seguito diversi progetti di trasformazione digitale<strong>,<\/strong> adottiamo uno specifico approccio per <strong>migliorare la gestione dei servizi nelle aziende nostre clienti<\/strong>. Quattro sono le aree su cui interveniamo:<\/p><ul><li><h4><a href=\"https:\/\/wegg.it\/digital-service-experience\/business-process-management\/\"><strong>Business Process Management<\/strong><\/a><\/h4><\/li><\/ul><p>Il primo passo \u00e8 misurare tutti gli elementi critici nell\u2019erogazione dei servizi con una <strong>Service Performance Audit. <\/strong>Questo documento \u00e8 il punto di partenza per prevedere eventuali scenari di ottimizzazione e progettare soluzioni ad hoc per una gestione strutturata delle richieste.<\/p><ul><li><h4><a href=\"https:\/\/wegg.it\/digital-service-experience\/process-automation\/\"><strong>Process Automation<\/strong><\/a><\/h4><\/li><\/ul><p>Nel corso della nostra analisi, identifichiamo se ci sono <strong>processi manuali e ripetitivi<\/strong> che sono automatizzabili su vasta scala con il supporto della tecnologia (AI e bot). Anche la <strong>collazione di dati<\/strong> \u00e8 un processo manuale e ripetitivo: ottimizziamo anche i <strong>processi di data-mining<\/strong> per un migliore decision-making.<\/p><ul><li><h4><a href=\"https:\/\/wegg.it\/digital-service-experience\/process-measurement\/\"><strong>Process Measurement<\/strong><\/a><\/h4><\/li><\/ul><p>Verifichiamo se i <strong>sistemi di misurazione<\/strong> dei processi sono correlabili <strong>ai risultati attesi<\/strong> e se non \u00e8 cos\u00ec prevediamo soluzioni che rendono disponibili i dati by design. Rileviamo eventuali <strong>inefficienze e colli di bottiglia<\/strong> per un re-design dei processi in chiave funzionale.<\/p><ul><li><h4><a href=\"https:\/\/wegg.it\/digital-service-experience\/digital-experience\/\"><strong>Digital Experience<\/strong><\/a><\/h4><\/li><\/ul><p>Infine, lavoriamo per migliorare le <strong>tempistiche e la qualit\u00e0 percepita del servizio<\/strong> portando i processi su una <strong>Service Single Point<\/strong> <strong>of Contact<\/strong>, che semplifica la vita agli utenti e guida l\u2019innovazione in azienda.<\/p><p>Come abbiamo accennato nell\u2019ultimo punto, alla fase di analisi e progettazione segue una \u201c<strong>messa a terra<\/strong>\u201d dei processi su una <strong>Service Single Point of Contact. <\/strong>Quanto definito a quattro mani tra consulente e cliente, viene \u201ctraslato\u201d su una <strong>piattaforma software <\/strong>facilmente fruibile agli utenti finali.<\/p><p>Ci appoggiamo a <strong>tecnologie ESM universalmente riconosciute<\/strong>: siamo infatti partner di <strong>Ivanti e Easyvista<\/strong>, presenti nel Magic Quadrant di Gartner per le tecnologie di Service Management. Ivanti, in particolare, \u00e8 leader globale di soluzioni ESM automatizzate, con dei moduli verticalizzati su singole funzioni aziendali.<\/p><h3><strong>Un nostro caso di successo: l\u2019Employee Self-Service Portal<\/strong><\/h3><p>Per darvi un\u2019idea pi\u00f9 chiara di come \u00e8 strutturata una <strong>Service Single Point of Contact<\/strong>, vi porto l\u2019esempio di un progetto che abbiamo seguito da vicino, che prevedeva la creazione di un <strong>Employee Self-Service Portal<\/strong>.<\/p><p>Protagonista \u00e8 una nota azienda italiana attiva nel settore dei <strong>servizi integrati<\/strong>. Essa voleva digitalizzare <strong>i processi HR<\/strong> per i suoi <strong>28mila dipendenti<\/strong>, in modo da semplificare la gestione delle richieste da parte degli utenti e l\u2019erogazione dei servizi, che coinvolgevano <strong>altre funzioni aziendali<\/strong>.<\/p><p>Lo scopo del progetto non era solo la dematerializzazione dei processi (quindi <strong>eliminare carta)<\/strong>, ma soprattutto ottimizzare i tempi di evasione delle richieste visto che la dispersione che si veniva a creare portava rallentamenti nell\u2019erogazione del servizio e di conseguenza <strong>insoddisfazione.<\/strong><\/p>\t\t\t\t\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t<div class=\"elementor-element elementor-element-100ddfd elementor-widget elementor-widget-image\" data-id=\"100ddfd\" data-element_type=\"widget\" data-e-type=\"widget\" data-widget_type=\"image.default\">\n\t\t\t\t<div class=\"elementor-widget-container\">\n\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t<img decoding=\"async\" width=\"507\" height=\"280\" data-src=\"https:\/\/wegg.it\/wp-content\/uploads\/2022\/07\/ServiceManagement8.png\" class=\"attachment-large size-large wp-image-24394 lazyload\" alt=\"\" data-srcset=\"https:\/\/wegg.it\/wp-content\/uploads\/2022\/07\/ServiceManagement8.png 507w, https:\/\/wegg.it\/wp-content\/uploads\/2022\/07\/ServiceManagement8-300x166.png 300w\" data-sizes=\"(max-width: 507px) 100vw, 507px\" src=\"data:image\/svg+xml;base64,PHN2ZyB3aWR0aD0iMSIgaGVpZ2h0PSIxIiB4bWxucz0iaHR0cDovL3d3dy53My5vcmcvMjAwMC9zdmciPjwvc3ZnPg==\" style=\"--smush-placeholder-width: 507px; --smush-placeholder-aspect-ratio: 507\/280;\" \/>\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t<div class=\"elementor-element elementor-element-0ceffbc elementor-widget elementor-widget-text-editor\" data-id=\"0ceffbc\" data-element_type=\"widget\" data-e-type=\"widget\" data-widget_type=\"text-editor.default\">\n\t\t\t\t<div class=\"elementor-widget-container\">\n\t\t\t\t\t\t\t\t\t<p>Puoi vederlo in funzione <a href=\"https:\/\/www.rekeep.com\/dipendenti\/marco\">qui.\u00a0<\/a><\/p><p>Come consulenti esperti di trasformazione digitale, abbiamo aiutato l\u2019azienda a creare una singola interfaccia HR dove, con un semplice collegamento tramite pc o telefono, i dipendenti potevano <strong>autonomamente selezionare il servizio richiesto<\/strong> \u2013 <em>ottenere la busta paga, il TFR, fare domanda di borsa di studio, richiedere malattia ecc<\/em>. \u2013 monitorare l\u2019avanzamento della richiesta e ottenere rapidamente il servizio, senza pi\u00f9 doversi preoccupare di coinvolgere altre funzioni aziendali per la <strong>gestione di dati non strettamente legati ad HR <\/strong>(ad es. la busta paga).<\/p><p>Quali sono stati gli <strong>elementi differenzianti<\/strong>?<\/p><h4><strong>\u00a0 \u00a0 \u00a0 \u00a0 Abbiamo migliorato l\u2019UX utente<\/strong><\/h4><ul><li>\u00a0Non ci sono pi\u00f9 moduli cartacei da compilare ogni volta che c\u2019\u00e8 da fare una richiesta: i dati sono gi\u00e0 registrati all\u2019interno del portale<br \/><br \/><\/li><li>L\u2019utente pu\u00f2 scegliere quello che gli serve da <strong>un\u2019alberatura multilivello<\/strong>, quando vuole e dove vuole, perch\u00e9 a differenza degli uffici la piattaforma \u00e8 svincolata da orari<br \/><br \/><\/li><li>L\u2019utente pu\u00f2 ricevere alert sullo stato di avanzamento delle richieste (se sono state presa in carico o no) e report sulle tempistiche necessarie per soddisfare la sua richiesta<br \/><br \/><h4><strong>Abbiamo migliorato il lavoro del Service Desk<\/strong><\/h4><\/li><li>Ogni singolo responsabile vede solo le task che sono di sua competenza, nella priorit\u00e0 richiesta e riceve notifiche sull\u2019avanzamento del processo<br \/><br \/><\/li><li>Le SLA sono misurabili: ad esempio per ogni singolo servizio pu\u00f2 essere impostato un timing massimo in base all\u2019urgenza della richiesta<br \/><br \/><p><strong style=\"font-size: 1.3em;\">Abbiamo inserito un concetto di automazione<br \/><\/strong><\/p><\/li><li>La gestione delle richieste pu\u00f2 essere automatizzata: in presenza di determinate condizioni, possiamo settare automaticamente una risposta (apertura di un ticket, richiesta di approvazione al responsabile ecc.)<br \/><br \/><\/li><li>Strumenti appartenenti a funzioni aziendali diverse possono essere messi in relazione per <strong>produrre automaticamente documenti.<\/strong> La produzione dell\u2019attestato di servizio, ad esempio, richiedeva l\u2019estrazione di dati in tempi diversi dal gestionale e dall\u2019interfaccia HR. Con la tecnologia abbiamo razionalizzato questi passaggi: alla richiesta segue la produzione di un PDF gi\u00e0 comprensivo di queste informazioni.<br \/><br \/><\/li><li>Si possono ottenere <strong>analisi aggregate<\/strong> sulla produttivit\u00e0 del team di service desk e allo stesso tempo si possono misurare i tempi di evasione per prevedere eventuali miglioramenti.<\/li><\/ul><p><br \/>* <em>Articolo di <a href=\"https:\/\/www.linkedin.com\/in\/fclabot\/\">Francesco Clabot<\/a> \u2013 Docente di IT Service Management all\u2019universit\u00e0 di Padova e CTO di WEGG, \u00a0francesco.clabot@wegg.it tratto dallo speech all\u2019evento <a href=\"https:\/\/www.linkedin.com\/showcase\/richmond-it-director-forum\/\">Richmond IT Director Forum <\/a>organizzato da\u00a0<a href=\"https:\/\/www.linkedin.com\/company\/richmond-italia-eventi\/\"><strong>Richmond Italia<\/strong><\/a> il 15 e 16 novembre 2021.<\/em><\/p>\t\t\t\t\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t\t<\/div>\n\t\t<\/div>\n\t\t\t\t<div class=\"elementor-column elementor-col-50 elementor-top-column elementor-element elementor-element-d4c0349\" data-id=\"d4c0349\" data-element_type=\"column\" data-e-type=\"column\">\n\t\t\t<div class=\"elementor-widget-wrap elementor-element-populated\">\n\t\t\t\t\t\t<div class=\"elementor-element elementor-element-54a6278 elementor-widget elementor-widget-text-editor\" data-id=\"54a6278\" data-element_type=\"widget\" data-e-type=\"widget\" data-widget_type=\"text-editor.default\">\n\t\t\t\t<div class=\"elementor-widget-container\">\n\t\t\t\t\t\t\t\t\t<p>Approfondimenti<\/p>\t\t\t\t\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t<div class=\"elementor-element elementor-element-e07be4a elementor-grid-1 elementor-posts--thumbnail-none elementor-grid-tablet-2 elementor-grid-mobile-1 elementor-widget elementor-widget-posts\" data-id=\"e07be4a\" data-element_type=\"widget\" data-e-type=\"widget\" data-settings=\"{&quot;classic_columns&quot;:&quot;1&quot;,&quot;classic_columns_tablet&quot;:&quot;2&quot;,&quot;classic_columns_mobile&quot;:&quot;1&quot;,&quot;classic_row_gap&quot;:{&quot;unit&quot;:&quot;px&quot;,&quot;size&quot;:35,&quot;sizes&quot;:[]},&quot;classic_row_gap_tablet&quot;:{&quot;unit&quot;:&quot;px&quot;,&quot;size&quot;:&quot;&quot;,&quot;sizes&quot;:[]},&quot;classic_row_gap_mobile&quot;:{&quot;unit&quot;:&quot;px&quot;,&quot;size&quot;:&quot;&quot;,&quot;sizes&quot;:[]}}\" data-widget_type=\"posts.classic\">\n\t\t\t\t<div class=\"elementor-widget-container\">\n\t\t\t\t\t\t\t<div class=\"elementor-posts-container elementor-posts elementor-posts--skin-classic elementor-grid\" role=\"list\">\n\t\t\t\t<article class=\"elementor-post elementor-grid-item post-42840 post type-post status-publish format-standard has-post-thumbnail hentry category-approfondimenti category-asset-management category-riduzione-non-conformita 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Ma sarai libero di cambiare domani?\t\t\t<\/a>\n\t\t<\/h3>\n\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t<\/article>\n\t\t\t\t<article class=\"elementor-post elementor-grid-item post-42758 post type-post status-publish format-standard has-post-thumbnail hentry category-approfondimenti category-asset-management category-riduzione-non-conformita category-riduzione-spesa-it category-spend-optimization tag-assistente-ai tag-azure tag-costi-azure-mca tag-licenze-microsoft tag-maac tag-mca tag-microsoft tag-microsoft-365 tag-microsoft-367-e7 tag-sam tag-spend-optimization\" role=\"listitem\">\n\t\t\t\t<div class=\"elementor-post__text\">\n\t\t\t\t<h3 class=\"elementor-post__title\">\n\t\t\t<a href=\"https:\/\/wegg.it\/eng\/maac-perche-la-negoziazione-del-commitment-azure-e-un-tema-caldo\/\" >\n\t\t\t\tMACC: perch\u00e9 la negoziazione del commitment Azure \u00e8 un tema caldo\t\t\t<\/a>\n\t\t<\/h3>\n\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t<\/article>\n\t\t\t\t<article class=\"elementor-post elementor-grid-item post-42682 post 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